Хотелось бы предварить эту схему двумя ссылками и предположением. Во-первых, согласно «принципу циркуля», о котором мы говорили в начале книги, конфликты более высокого уровня чаще предполагают существование конфликтов на нижестоящих уровнях. Во-вторых, согласно логике эскалации, конфликты более высокого уровня (истинные либо ложные) могут быть следствием конфликтов нижестоящих уровней. Логично было бы предположить, что источники конфликтов на различных уровнях схожи. Мы проверили это предположение в отношении двух уровней – межличностного и внутригруппового (конфликта между личностью и группой). И вот что получилось (табл. 12)…

Таблица 12

Связь межличностных конфликтов и конфликтов «личность – группа»

Виновного проще назначить, чем искать.

1. «Белая ворона». Отсутствие идентификации личности с группой, большое число барьеров коммуникации. Девиз: он не такой, как мы, против него мы и дружим. Актуально на стадии адаптации.

2. «Пятая колонна». Демонстративное нежелание личности следовать нормам внутригрупповой субкультуры. Проявляется в особенностях профессионального языка, стиля работы, отношения к коллегам и клиентам и пр.

3. «Разрушитель». Ломка (в том числе сознательная) человеком привычных стереотипов и способов действий. Присвоение себе полномочий распоряжаться в группе и от ее имени. Конфликт приводит к перестройке организационной иерархии под идеи «разрушителя».

Выделяются шесть этапов противостояния личности и группы.

1. Зондаж: визуальная разведка и пробные вопросы.

2. Демонстрация: вот мы какие, вот правила и, если что…

3. Разведка боем: кто ты, что из себя представляешь, достоин ли быть с нами?

4. Корректировка: все хорошо, но надо бы вот так…

5. Бойкот: ах, мы к тебе со всей душой, а ты не следуешь нашим разъяснениям…

6. Выживание: таким как он не место в нашей группе (силовое давление).

РЕЗЮМЕ Конструктивное управление подобным конфликтом возможно вплоть до 4-го этапа. На пятом конфликт переходит в эмоциональную фазу, управление которой возможно только через «насильственное вскрытие» нарыва. Без последствий на уровне амбиций уже не обойдется. В стадии выживания конфликт устраняется вместе с центральной персоной (объектом выживания). Нужно будет работать с группой для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

В каждом человеке заключена иерархия объектов проявления лояльности.

Хотя большинство людей отдают предпочтение мелким группам, существуют те, что проявляет бо?льшую лояльность более крупным, нежели более мелким группам. Кто же это?

     ? «Реформаторы», то есть люди, решительно приверженные некоей широкой цели или программе, ради которой они готовы пожертвовать друзьями или даже своими семьями.

     ? Относительно «асоциальные» персоны – то есть невосприимчивые к отношениям в рабочей группе. Есть такие, кто считает, что их личным достижениям и личным целям лучше всего послужит проявление лояльности более крупному подразделению за счет того первичного коллектива, в который они входят.

     ? Те, кто занимает руководящие должности: для них основной «центр притяжения» лояльности – это руководящий аппарат организации, куда входит данный руководитель, а не рабочая группа, состоящая из его подчиненных.

Лояльность руководителя может быть довольно равномерно распределена между двумя группами подчиненных и коллег-управленцев. И тогда мы говорим о двойной лояльности.

Помимо того что приверженность руководителя подразделения своей группе может войти в противоречие с его личными амбициями, она может также оказаться в конфликте с его приверженностью руководящему аппарату организации. В действительности такие конфликты, более или менее значительные, случаются в организациях ежедневно. В этих ситуациях едва ли возможно найти какое-то общее решение, в одних случаях верх берет лояльность одним, а в других случаях – другим.

Столкнувшись с подобным конфликтом, лидер, вероятно, приложит все усилия, чтобы убедить одну или другую группу (или обе) изменить свою позицию так, чтобы конфликта можно было избежать или разрешить его.

Последствия двойной лояльности таковы. Если одно и то же лицо принадлежит двум или более группам, то у одной из групп может возникнуть желание перетянуть его на свою сторону. В этом случае группы используют две основные стратегии:

     ? усиление общности с желаемым лицом;

     ? разрушение связей желаемого лица с конкурентной группой.

Это может производиться путем противопоставления, подчеркивания различий групп, критики группы-конкурента, отказа от следования общим с конкурентом нормам. То есть провоцируется межгрупповой конфликт (о котором пойдет речь дальше).

Оценка вознаграждения как справедливого или несправедливого базируется на сравнении соотношения своих усилий и получаемого полезного результата у себя и других. Например, сотрудник, не имеющий опыта работы и не располагавший информацией о соотношении усилий и результата в других аналогичных организациях, сопоставляет свое соотношение усилий и результата с соотношением у ближайших коллег.

Он видит, что усилий они тратят меньше, а зарабатывают больше – при том, что характер работы у них одинаковый. Возникает ощущение допускаемой по отношению к нему несправедливости, ответственность за которую он возлагает на ближайший подходящий для этого объект – на своего непосредственного начальника.

Как правило, конфликты справедливости возникают по вертикали и связаны с неясностью или неопределенностью критериев оплаты труда и премирования.

Межгрупповое поведение – это отношения, складывающиеся между неформальными группами в организации. Такие отношения являются фактором, влияющим на достижение общих целей компании; высокий уровень их достижения может требовать и высокого уровня кооперации и координации деятельности этих групп. Различные группы в организации могут иметь разный межгрупповой статус, который определяет расстановку сил в организации и нарушение которого чревато конфликтами.

Причины межгрупповых конфликтов

Межгрупповой конфликт может возникнуть по следующим причинам:

1) различия интересов (расхождение целей, конкурентная борьба за ограниченные ресурсы, требования большей автономии);

2) разное понимание ситуации, вытекающее из различия обязанностей;

3) различия в информации, получаемой о некоторой ситуации;

4) споры о вероятных последствиях выбора определенного курса действия.

Выбор подходящего способа уменьшить возникший конфликт будет зависеть от типа последнего. Однако бюрократическое руководство, как правило, делает упор на использование власти, перераспределение обязанностей или подчинение конфликтующих подразделений общему руководителю. С другой стороны, теоретики школы человеческих отношений склонны концентрировать внимание на постановке общих целей, участии в управлении, поощрении горизонтальных взаимосвязей в организации и т. д.

Межгрупповой конфликт подразумевает наличие трех составляющих:

1-я составляющая межгруппового конфликта – идентификация группы, то есть сотрудники должны ощущать себя частью группы, подразделения, отдела, компании (чувство «мы»);

2-я составляющая межгруппового конфликта – видимые расхождения внутри группы, например, участники группы могут располагаться на разных этажах здания, члены групп могут работать в разных подразделениях. Важно наблюдать различия групп друг от друга;

3-я составляющая межгруппового конфликта – чувство разочарования, подразумевающее, что одна группа достигает своей цели, а другая – нет. Разочарование не должно быть серьезным, оно может быть лишь предзнаменованием возникновения конфликта.

Межгрупповые конфликты чаще всего являются следствием организационных, но могут провоцироваться межличностными.

Межгрупповой конфликт возникает, когда одна группа начинает пытаться выдвинуться вперед относительно других групп. Конфликт означает, что группы непосредственно сталкиваются друг с другом и оказываются друг к другу в глубокой оппозиции.

Конфликт напоминает конкурентную борьбу, но он намного серьезнее. Конкурентная борьба означает соперничество между группами в погоне за общепринятыми благами, в то время как конфликт предполагает прямое вмешательство в достижение целей.

Межгрупповой конфликт возникает, когда:

а) одна группа начинает контролировать другую;

б) группы должны договориться о совместном достижении цели при разном видении путей их достижения (сотрудники и администрация по-разному видят систему стимулирования труда для повышения производительности);

в) группы сталкиваются на одном рынке (идет конфронтация интересов).

Конфликты будут возникать в случае несогласованности трех элементов группового взаимодействия: интересов персоны, групповых интересов и норм социального окружения.

1. Если не учтены интересы персон, составляющих группу, то личность будет либо не участвовать в процессе групповой деятельности, что снизит ее потенциал, либо наращивать деструкцию группового взаимодействия.

Новобранец в армии посмотрел на свою тарелку в столовой и спросил у сержанта:

– Есть ли здесь какой-то выбор?

– Конечно, есть, – был ответ. – Хочешь – ешь, хочешь – не ешь!

2. Без ориентации интересов отдельных личностей в целях, задачах предстоящей деятельности, без понимания, что им предстоит сделать и что они могут за счет этого приобрести персонально и группой целиком, невозможно начало согласованной групповой деятельности. Поэтому без предварительной ориентации в предстоящей задаче произойдет перенос энергии во внутреннюю динамику групповых процессов. Шар перестает вращаться.

3. Если окружение не является подходящим, ожидания организаторов нереалистичны (завышены или занижены), нет согласования в целях организаторов и тех, кто реализует внутренний треугольник процесса, то шар перестает вращаться из-за несогласованного воздействия на него. Часто этот итог можно увидеть в том случае, когда консультант работает в своей модели понимания конфликта, неглубоко диагностируя ситуацию. При этом он все больше склоняется к менторской роли «надо делать то-то и так-то», а участники конфликта все больше занимают позицию наблюдателя.

– Какая самая независимая страна в мире?

– Монголия. От нее в мире ничего не зависит.

Это можно предотвратить с помощью «контракта взаимодействия»: то есть как можно более полная проработка с группой всех моментов взаимодействия. При этом активное вмешательство консультанта производится только после того, как в сознании всех актуальных и потенциальных участников конфликта сложилась одинаковая картина имеющейся ситуации. Обратите внимание: одинаковая картина, неодинаковая оценка этой ситуации. Не надо начинать свою работу с демонстрирования собственной способности убеждать, а тем более навязывать свое мнение.

Элементы общности группы – это общие характеристики членов группы. Это потенциал ее объединения и источник ее силы.

Элементы различия – неодинаковые для членов группы характеристики.

Группа характеризуется своими:

     ? ценностями;

     ? иерархиями;

     ? каналами;

     ? стереотипами;

     ? традициями;

     ? атрибутами.

По каждому из этих элементов может возникнуть конфликт.

Если одно и то же лицо принадлежит двум или более группам, то у одной из групп, как мы отмечали выше, может возникнуть желание перетянуть его на свою сторону. В этом случае одной из стратегий является усиление общности с желаемым лицом путем развития элементов общности, а также увеличения их числа. Разрушение связей с нежелательными группами может производиться путем:

     ? перенесения акцентов с элементов общности на элементы различия;

     ? разрушения самих элементов общности.

Дуглас Макгрегори предложил список характеристик, по его мнению, описывающих эффективные группы. Рассмотрите список, который содержит характеристики, предложенные Д. Макгрегори, и некоторые другие. Оцените одну из групп с помощью предложенных характеристик.

1. Групповая деятельность оценивается как

2. Атмосфера и взаимоотношения.

Какие взаимоотношения существуют среди членов группы?

3. Прием в группу.

Может ли каждый стать членом этой группы?

4. Понимание и принятие цели.

Хорошо ли члены группы понимают цели и существуют ли обязательства по их достижению?

5. Коммуникации.

Стремятся ли члены группы выслушать друг друга?

6. Разрешение конфликтов и разногласий.

7. Принятие решений.

Как принимаются решения в группе? Имеют ли возможность члены группы участвовать в принятии решений?

8. Оценка исполнения.

Каков характер обратной связи об исполнении?

9. Выражение чувств.

Чувствуют ли члены группы себя свободными в выражении чувств?

10. Внимание к внутригрупповым процессам.

Осознает ли группа внутренние процессы?

Посчитайте количество совпадений с выделенными цветом характеристиками. Это и есть уровень конфликтности оцениваемой вами группы (максимум 10). Если этот показатель вам не нравится и вы хотите что-либо изменить, вы можете просмотреть протокол своих ответов и спланировать возможные изменения в сторону меньшей конфликтности группы.

Только помните, что любые изменения обычно сопровождаются:

     ? понижением индекса активности;

     ? повышением индекса активности (динамическими конфликтами).

Поэтому, прежде чем станет хорошо, будет еще хуже. Готовы ли вы к этому? А ваша группа?

При анализе группы следует выявить основные содержащиеся в ней иерархии, их лидеров, а также условия, при которых акцент перемещается на те или иные иерархии.

А) Поручение важной работы человеку на нижних ступенях формальных иерархий мгновенно переводит его на одну из верхних ступеней одной или нескольких неформальных иерархий. Проблема заключается в том, что эти ступени обычно оказываются уже занятыми другими людьми, которые стремятся защитить свою позицию. Создается конфликтная ситуация.

Б) Проведение кардинальных преобразований (реформирование, реструктуризация, реинжиниринг) с последующим изменением приоритетов иерархии приводит к смене рангов лидеров группы. Смена рангов создает конфликтную ситуацию: в интересах нового вожака сделать группу управляемой, в интересах старого – сохранить рычаги управления в своих руках. Грамотное решение конфликтной ситуации подразумевает, в частности, перераспределение приоритетов и компетенции.

Игнорирование смены важности иерархий может поставить под вопрос успех проводимых преобразований. Именно влиянием иерархии обусловлены так называемые динамические конфликты. Они обычно возникают в новых коллективах, где еще не устоялась неформальная структура. Любая группа, как известно, проходит определенные этапы развития, в том числе этапы сплочения и борьбы за лидерство. Та же ситуация возникает при изменении условий существования группы и «смешении» иерархий, что характерно для процессов преобразования и реорганизации.

Основной принцип сглаживания (ослабления и ликвидации) межгрупповых конфликтов – принцип слияния целей. То есть создание условий, в которых отдельные группы начнут отождествлять свои цели с целями организации и будут лучше понимать цели отдельных систем.

Приведение целей групп в соответствие с целями организации – процесс очень сложный. Он не определяется никакими административными актами – ни приказами, ни преобразованиями. Полный успех может быть достигнут только тогда, когда цели организации воспринимаются участниками группы как свои, личные.

Именно на это направлены:

– широкое обсуждение результатов соревнований;

– использование средств массовой информации;

– организация всевозможных видов внепроизводственной деятельности;

– создание сквозных бригад;

– организация совместной учебы;

– стимулирование по конечному результату и т. п.

В одном отделе, где работают женщины, ввиду загруженности основного состава важную и срочную работу получили вновь принятой на работу молодой сотруднице. Через некоторое время возник конфликт, практически парализовавший работу отдела: новую сотрудницу в неформальном общении начали игнорировать, по качеству ее работы высказывалось много мелких замечаний, на почве межличностных отношений начали происходить мелкие стычки, перерастающие время от времени в бойкоты.

Основной причиной конфликта является смещение групповых иерархий. В соответствии с неписаными групповыми правилами на более значимую работу (и связанные с этим дивиденды) может претендовать сотрудник с более высоким статусом. Молодая, только что пришедшая на работу сотрудница естественным образом заняла низшую позицию в иерархии коллектива. Вместе с тем ей предоставлена самая важная и срочная работа. В уже сложившемся отделе неформальный лидер должен постоянно подтверждать свой статус, отстаивая свои права в том числе на значимую и срочную работу. Именно поэтому возник конфликт, парализовавший работу отдела.

Конфликта можно было бы избежать, если бы начальник отдела объяснил коллективу сложившуюся ситуацию с загруженностью остальных сотрудников, заставивших его поручить выполнять самую важную работу молодой сотруднице. Такое объяснение позволило бы начальнику отдела просить сотрудников оказывать помощь молодой сотруднице в выполнении столь ответственной работы и проследить за качеством ее работы. Просьба о помощи, с одной стороны, не поставила бы вновь принятую сотрудницу на самый верх неформальной иерархии, а с другой стороны – заставила бы смотреть на нее остальных сотрудниц как на нуждающегося в помощи коллегу, а не как на конкурента. Главное – позволило бы «спасти лицо» неформальному лидеру: он не будет отстаивать свой статус, борясь за срочную работу, идя навстречу (подчиняясь) формальному руководителю. Статус в неформальной иерархии перестал быть объектом конфликта.

В одной из комнат организации сидели четыре женщины, очень дружные между собой. Они регулярно ходили в гости друг к другу и устраивали общие праздники. При этом их столы стояли так, что сотрудницы сидели лицом к стене. Затем для упрочения отношений женщины решили переставить столы так, чтобы повернуться лицом друг к другу. Через месяц они полностью разругались.

Пока женщины сидели лицом к стене, они не видели явно всех возникающих между ними коммуникаций. Переставив столы, женщины невольно стали замечать возникающие коммуникации со всеми их характеристиками. Возникла неосознанная борьба за лидерство: к кому чаще обращаются за советами, кто кому больше и чаще оказывает помощь, кто кому больше уделяет внимание и выражает симпатию…

В целях урегулирования конфликта было предложено переставить столы на их прежние места. После этого отношения постепенно нормализовались, хотя прежней неразлучной дружбы уже не было. Нормализации отношений способствовало сокрытие актов коммуникации: женщины перестали невольно следить за тем, кто, как часто и с кем общается.

Снятию напряжения способствовал и тот факт, что 80 % общения имеет невербальную природу («лучше всяких слов порою взгляды говорят…»). Разворот столов обратно к стене сделал невербальное общение менее заметным для не участвующих в нем женщин, что позволило уйти от борьбы за лидерство и способствовало снятию напряжения.

В бюро режущего инструмента отдела главного технолога работало десять человек, из них восемь женщин, образующих довольно сплоченную группу вокруг Ирины Работновой. Однако она во многом прислушивалась к суждениям Сергея Кузнецова, руководителя бюро. Отношения между сотрудниками бюро по своему характеру были, скорее, родственными, чем служебными. Все давно сдружились семьями, часто вместе справляли дни рождения, устраивали за городом пикники.

Завод, о котором идет речь, расположен в небольшом степном городке. Зима там суровая, с сильными ветрами, весна и осень дождливые и слякотные. Поэтому женщины ходили зимой на работу в валенках и теплых платках, а весной и осенью – в резиновых сапогах. Привыкнув друг к другу, они не очень заботились о своей внешности на работе.

И вот в этот коллектив пришла Ольга Денисова, женщина 46 лет, очень аккуратная, тщательно следившая за своей внешностью, до этого работавшая в бюро измерительного инструмента, где у нее не сложились отношения с коллективом. Однако вскоре и на новом месте между Денисовой и отдельными сотрудниками бюро начались недоразумения.

Кузнецов воспринял перевод Денисовой в их бюро как переходный этап к ее увольнению и поэтому счел необходимым советовать Ирине (неформальному лидеру группы) не спешить налаживать тесных контактов с новой сотрудницей, а при первом же обращении Ольги Денисовой к нему за консультацией ответил ей так: «Какая польза вас учить? Все равно вы у нас долго не проработаете».

Но время шло, Денисова не увольнялась. Она по-прежнему тщательно следила за своей внешностью, вызывая этим пересуды среди женщин. Всех возмущало, что Ольга не участвовала в общих обсуждениях личных проблем, отказывалась от участия в общественных мероприятиях, никого не приглашала к себе домой и ни к кому не ходила в гости. Чуть позже обстановка предельно накалилась.

Ольге было трудно справляться с новой для нее работой, а помощи и советов ни от сотрудниц, ни от руководителей бюро она не получала. Руководитель несколько раз намекал ей на необходимость уволиться и, в конце концов, добился ее перевода в другой отдел. Интересно, что после ухода Денисовой сотрудницы бюро, не сговариваясь, начали тщательно следить за своей внешностью.

Имеет ли конфликт отношение к производственной сфере?

Нет. Источник конфликта, возникшего между Денисовой и сотрудниками бюро, к производственной сфере деятельности не имеет отношения.

Конфликт оказался возможным, потому что и на производстве человек стремится реализовать себя как целостную личность, проявить в производственной группе не только профессиональные знания и навыки, но и свои взгляды, вкусы. Здесь столкнулись привычки, с одной стороны, Ольги Денисовой, а с другой – всех членов сплоченной группы с давними устоявшимися традициями и правилами поведения.

В результате – конфликт между нею и группой, объектом которого выступали групповые нормы поведения. Либо все принимают диктуемые Денисовой нормы (соответствующий внешний вид, отказ от обсуждения личных дел на работе), либо она должна стать похожей на остальных. Почему «или-или»? Потому что своим присутствием и поведением Ольга как минимум ставит под сомнение, а как максимум – разрушает основы групповых норм, а значит – фактически бросает вызов лидеру иерархии, который эти правила демонстрирует, поддерживает, культивирует и т. п. И если победят другие нормы, то это будет уже другая группа, другая иерархия, где лидером будет Ольга.

Оппоненты: с одной стороны, Ольга Денисова (скорее всего, оппонент первого ранга), с другой – сплоченная группа (оппонент второго ранга).

Важно. Почему после ухода Денисовой сотрудницы бюро, не сговариваясь, начали тщательно следить за своей внешностью?

Сама по себе новая норма не вызывает отторжения у группы. Вопрос в том, кто ее вводит. В данном случае носителем новой нормы стал человек, который не завоевал пока еще сколько-нибудь значимого статуса во внутригрупповой иерархии. Конфликт разгорелся не из-за нормы, а из-за права нового работника диктовать эту норму группе.

Неформальная группа чрезвычайно важна в жизни всякой организации. Закрепится ли вновь принятый человек или вынужден будет уйти в другое производственное подразделение, даже в другую организацию, будет ли руководитель пользоваться авторитетом во вверенном ему подразделении – это и многое другое зависит от тех взаимоотношений, которые складываются в неформальной группе. Денисова оказалась вне группы, не была ею поддержана и в результате была вынуждена перейти в другие подразделения.

РЕЗЮМЕ Управленцы моделируют подобный конфликт как катализатор организационных изменений. Такую модель изменений мы условно называем «Прививка»: в организацию на работу принимается человек, задающий нормы деятельности вразрез существующим. Инициируется конфликт, который дает повод для обсуждения, а то и пересмотра существующих правил. Интересно, что для «человека-прививки» такой сценарий за редким исключением заканчивается увольнением. Но позитивные для организации последствия такого увольнения состоят в том, что группа «считывает» приемлемые для нее модели деятельности, усваивает их для себя и начинает «диктовать» другим новым сотрудникам, взятым на позицию ушедшего «человека-прививки». При этом память о первопроходце не обязательно негативна: «До вас здесь работал отличный специалист, мы многому у него научились, цените то, что мы совместно с ним наработали», – примерно так звучат слова наставников по отношению к новичку.

Мог ли руководитель как-то предотвратить конфликт?

Да. Начнем с того момента, когда Денисова перешла в новое бюро. Если бы руководитель бюро обладал познаниями в психологии, он понял бы, что неудачи Денисовой не связаны с ее профессиональными качествами, что причины их кроются во взаимодействии нового сотрудника с группой старых сотрудников бюро. Он смог бы тогда объяснить Денисовой обстановку, попросить ее хотя бы на первых порах быть более гибкой в своем поведении, помочь ей адаптироваться в коллективе. Но руководитель сразу же поставил Денисову в положение аутсайдера, кандидата на непременное увольнение. Следовательно, Денисова с первого дня работы не рассматривалась группой как ее возможный участник.

Могла ли группа избежать конфликта?

Да. Сама группа и без помощи руководителя группы могла принять Денисову, помочь ей в работе. Но группа с самого начала была недружелюбно настроена по отношению к новой работнице и этим блокировала возможность проявления дружеской инициативы со стороны любого из сотрудников бюро.

Могла ли Денисова избежать конфликта?

Да. Денисова, со своей стороны, могла хотя бы временно принять правила поведения, предлагаемые группой, внести лепту в обсуждение личных проблем, рассказать кое-что о своей жизни. Группа, скорее всего, постепенно признала бы Денисову «своей». Но этого не случилось.

Чья позиция в большей степени предопределила возникновение конфликта?

     ? Руководителя бюро.

     ? Группы.

     ? Денисовой.

Если член группы ошибается, нарушая нормы своей группы, группа дает ему об этом знать определенным образом (косым взглядом, замечанием, резким разговором и т. д.). При этом, если нарушитель дорожит группой, он найдет пути примирения. Денисова не была членом новой группы и не хотела в нее входить. Группа же начала активно защищать свои нормы. Конфликт стал неизбежен. Человек по сравнению с группой обладает большей гибкостью. Поэтому при прочих равных условиях именно позиция Денисовой в большей степени предопределила конфликтное развитие событий.

Возможно, чрезмерная приверженность Денисовой собственным правилам объяснялась тем, что в своем поведении она ориентировалась на другую группу, оценки которой были для нее гораздо более значимы, чем оценки данной группы. Такая группа – она может быть как реальной, так и воображаемой, – чья система взглядов используется человеком в качестве эталона для оценки собственного поведения, называется в социальной психологии референтной.

Возможно, для Денисовой референтной группой была семья. Семья поддерживала ее, давала ощущение внутренней стабильности, уверенности в себе и делала невосприимчивой к любому давлению извне, которое шло вразрез с принятыми в семье нормами. В результате ее поведение оказалось негибким, неподатливым, как это всегда бывает в случае чрезмерной ориентации на референтную группу.

Нужно сказать, что ориентация на референтную группу – очень распространенная причина конфликтов в социальном взаимодействии. В частности, такие конфликты нередко возникают у человека, чрезмерно ориентированного на административное продвижение, с той производственной группой, к которой он реально принадлежит. В подобных случаях человек соотносит свое поведение с оценками групп более высокого уровня иерархии в организации, так как в будущем он стремится перейти на этот уровень, и в результате отвергает свое непосредственное окружение.

Бригада слесарей-лекальщиков (шесть человек) всегда держалась очень сплоченно. Члены бригады, несмотря на существенную разницу в возрасте, часто вместе проводили и свободное время. Старшие к младшим относились покровительственно, младшие к старшим – с уважением. Когда один из членов бригады ушел на пенсию, был принят молодой слесарь Акимов, года два или три назад окончивший ПТУ. Вначале к нему отнеслись настороженно. Но через месяц-два между ним и бригадой сложились вполне дружеские отношения, он был принят в коллектив, стал «своим».

Еще месяца через два положение изменилось. Акимову как молодому и не очень опытному работнику поручили изготовление крупной серии стандартных лекал. Используя традиционную технологию, он имел бы заработок на среднем для бригады уровне. Однако Акимов быстро догадался, как можно рационализировать работу. Он брал десяток заготовок и приваривал их друг к другу. Получался пакет. Затем он вырезал нужную форму сразу же на всем пакете, шлифовал торцы, разъединял пакет и обрабатывал поверхность каждого лекала. Вскоре Акимов перекрыл нормы выработки в три-пять раз, заработок его стал быстро расти и в полтора раза превысил заработок бригадира. На Акимова в бригаде начали коситься и замечать в его поведении массу изъянов: то отлучился неизвестно куда, то навязался с непрошеным советом, то, наоборот, молчал, когда все старались подать полезные советы товарищу. Наконец наступил полный разрыв отношений. Акимов попросил начальника цеха перевести его в другую бригаду. Но оказалось, что и другие бригады слесарей не хотят его принимать к себе. Через месяц Акимов уволился с завода.

1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?

2. Что делать бригадиру?

Что является объектом конфликта?

     ? Норма внешнего вида.

     ? Норма производительности.

     ? Норма стиля общения.

На самом деле, в данной ситуации объектом конфликта оказалась групповая норма производительности, вызов которой своими действиями бросил Акимов.

Какая сторона в этой ситуации имеет больший ранг?

     ? Бригада.

     ? Акимов.

Оппонентами конфликта выступают, с одной стороны, Акимов, с другой – бригада, несомненно, являющаяся неформальной группой. Силы оппонентов явно неравны, и конфликт, естественно, разрешился в пользу бригады.

От кого в большей степени зависело, чтобы конфликт завершился иначе?

     ? От бригады.

     ? От Акимова.

Если бы Акимов сумел убедить в своей правоте бригаду, получил бы от нее одобрение на эксперимент, все могло бы сложиться иначе. Однако в данной ситуации Акимову не удалось внедрить новую групповую норму производительности без поддержки и согласия группы.

Как вы думаете, если бы Акимов еще некоторое время задержался в бригаде, его личная выработка и выработка бригады в целом…

     ? снизились бы;

     ? повысились бы.

Чаще всего в подобных ситуациях выработка «нарушителя» достаточно скоро возвращается в «норму» группы, то есть понижается. Иногда группа, психологически компенсируя «временный всплеск» выработки, снижает собственную внутреннюю норму производительности. Об этом стоит помнить руководителям, управляя изменениями, качественно влияющими на формальные и неформальные нормы производительности.

К кому Акимову следовало бы обратиться за поддержкой, чтобы внедрить новую норму выработки?

     ? Начальнику участка.

     ? Бригадиру.

     ? Старым рабочим бригады.

Положение оказалось бы совершенно иным, если бы новый метод и, следовательно, новая групповая норма были предложены кем-либо из старых рабочих бригады. В этом случае все прошло бы без осложнений. И дело здесь не в том, что начальники могут иметь меньший авторитет, а в том, что объектом конфликта выступает неформальная норма производительности, поэтому и решать (предупреждать) конфликт лучше на неформальном, внутригрупповом уровне…

Анализ данной ситуации позволяет сделать вывод о том, что групповая норма производительности труда подчиняется тем же закономерностям и выполняет те же функции в группе, что и любая другая групповая норма. Это означает, что (проверьте себя):

Выработка каждого члена бригады определяется в значительной степени…

     ? внешними требованиями;

     ? групповой нормой;

     ? индивидуальными навыками и способностями работника.

Утверждение о том, что производительность определяется групповой нормой, то есть санкционируется членами группы, может быть распространено на любые показатели эффективности.

Означает ли это, что внутригрупповые отношения сдерживают тех, кто рвется вперед?

     ? Да.

     ? Нет.

На самом деле всегда найдутся люди, которые, невзирая ни на какие отношения, будут резко повышать эффективность своей деятельности.

Означает ли это, что консерваторы в массе своей подавляют новаторов?

     ? Да.

     ? Нет.

Новаторы все равно пробиваются – благодаря или вопреки неформальным групповым нормам. Только «вопреки» – несколько сложнее и напряженнее.

Может ли отдельный участник группы изменить групповую норму производительности?

     ? Может.

     ? Не может.

На самом деле, это возможно. Но лишь в том случае, если его деятельность одобрена группой. В противном случае он навлечет на себя групповые санкции, породит конфликт и, возможно, превратится в аутсайдера. Более того, в период этих конфликтов основной задачей группы может стать оборона сложившихся внутригрупповых отношений, произойдет переориентация с производственной деятельности на деятельность по укреплению и охране этих отношений. В результате группа станет неуправляемой.

Фирма «Геракл» занимается импортом продовольственных товаров и оптовыми поставками предприятиям розничной торговли. Она имеет отдел сбыта, задачей которого является совершение торговых операций с клиентами – розничными торговцами. Перед отделом стоит задача ежегодного увеличения оборота не менее чем на 30 %. Фирма работает на высококонкурентном рынке, клиенты имеют возможность выбирать поставщика, поэтому менеджерам сбытового отдела приходится работать очень интенсивно. Фирма существует уже несколько лет, и поэтому у каждого из них есть налаженная сеть клиентов. На ее поддержку уходит основная часть рабочего времени и усилий. Кроме того, задача увеличения оборота требует поиска новых каналов сбыта.

Около полутора лет назад в отдел был принят еще сотрудник на должность менеджера. Хорошо образованный, эрудированный и не лишенный обаяния молодой человек быстро вошел в коллектив. Вокруг него образовался кружок молодежи, объединенный общими спортивными интересами. Ему передали часть клиентской базы, но она была недостаточна для выполнения плановых заданий. Поэтому ему надо было направить свои силы, главным образом, на поиск и привлечение новых клиентов. Обладая средним уровнем развития коммуникативных навыков и незначительным опытом работы на этом рынке, новый сотрудник справлялся со своими задачами на пороге приемлемости. Он тратил значительно больше усилий на получение тех же результатов, которых опытные менеджеры добиваются с легкостью. Начальник отдела несколько раз указывал ему на просчеты и упущения в работе. Поскольку оплата труда в фирме зависит от объема продаж, то и заработок у него был меньше, чем у остальных менеджеров, показывающих лучшие результаты.

Но у этого сотрудника возникло впечатление, что начальник отдела относится к нему предвзято, оценивая его заслуги несправедливо. Сначала обиженный ограничивался «кулуарными» проявлениями своего недовольства, а затем занял открыто конфронтационную позицию. Несколько раз он в присутствии других сотрудников упрекал начальника отдела в мелочных придирках, скептически высказывался о его способности руководить отделом, язвительно критиковал его распоряжения. Попытки начальника отдела выяснить отношения успеха не имели. В коллективе отдела наметился раскол, поскольку часть молодых сотрудников явно сочувствовала своему коллеге и была готова принять его сторону, если конфликт получит развитие.

1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?

2. Что делать начальнику отдела?

Эта ситуация – достаточно типичный пример конфликта справедливости. Оценка вознаграждения как справедливого или несправедливого базируется на сравнении соотношения своих усилий и получаемого полезного результата у себя и других. В приведенной ситуации сотрудник, не имевший опыта работы и не располагавший информацией о соотношении усилий и результата в других аналогичных организациях, сопоставлял свое соотношение усилий и результата с соотношением у ближайших коллег. Он видел, что усилий они тратят меньше, а зарабатывают больше, при том что характер работы у всех одинаковый. Кроме того, у него еще и задачи сложнее: привлечь новых клиентов на конкурентном рынке всегда сложнее, чем удержать старых. Возникло ощущение допускаемой по отношению к нему несправедливости, ответственность за которую он возлагал на ближайшего подходящего для этого оппонента – на своего непосредственного начальника.

Как правило, конфликты справедливости возникают по вертикали и связаны с неясностью или неопределенностью критериев оплаты труда и премирования.

Для целей психофизиологического исследования требовалось провести опрос рабочих-станочников непосредственно во время работы. Для этого каждого рабочего, попавшего в выборку, приходилось отрывать от работы на час-полтора. Ни начальники участков, ни бригадиры не возражали против обследования. Однако они не могли приказать рабочим прерывать работу – это выходило за пределы их функций, а сами рабочие не хотели терять время и заработок. В группе исследователей возник конфликт между руководителем и подчиненными. Сотрудники группы считали, что руководитель должен найти выход из положения, а он обвинял сотрудников в неумелых действиях и отсутствии инициативы.

1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?

2. Что делать руководителю группы исследователей?

Мы имеем дело с конфликтом неопределенности. Неопределенность может быть связана со способом действий, ролью в работе, полномочиями или ответственностью за результат.

Создавшаяся конфликтная ситуация была разрешена оригинально. Функция «транспортировки» рабочих от станка к кабинету, где проводился опрос, была поручена молодой привлекательной женщине. Рабочие послушно следовали за ней и с заинтересованностью включались в опрос.

Подобного рода психологические «находки» – скорее исключение, чем правило. Обычно же неопределенность технологии и, как следствие этого, неопределенность технологических связей – первый и один из самых главных источников конфликтов.

Планово-распределительное бюро цеха состояло из четырех сотрудниц и начальника бюро. Контора временно размещалась по разным кабинетам, и поэтому начальник бюро Парыгин сидел отдельно от своих сотрудниц. Сотрудницы бюро образовали сплоченную группу. Внешне казалось, что ведущую роль в ней играла Осокина, женщина, которой за пятьдесят. Выделялась еще одна сотрудница – Уколова, тихая, спокойная, привыкшая брать на себя все хлопоты по бытовому обслуживанию группы: разводить и поливать цветы, готовить чай, выполнять мелкие просьбы остальных. Еще две сотрудницы – Сорокина и Пащенко – ничем не выделялись. Все в бюро шло хорошо, конфликтов ни внутри группы, ни с начальником бюро не возникало. Парыгину чаще всего даже не приходилось давать индивидуальных заданий. Он, когда возникала необходимость, входил в комнату и объяснял, что надо сделать, первой попавшейся сотруднице. Сбоев не бывало. Но вот Осокина собралась уходить на пенсию. Ее торжественно проводили, и опять все пошло нормально.

Однако Парыгин решил укрепить бюро и на вакантную ставку принял Редько, женщину лет тридцати пяти-сорока, имеющую среднее техническое образование и работавшую до этого в планово-распределительном бюро соседнего цеха. И вдруг качество работы бюро понизилось: не все задания выполнялись в срок, появились вопросы, ранее не возникавшие, хотя задания не отличались особой новизной. Парыгин почувствовал, что отношения сотрудниц стали напряженными.

Все выяснилось летом, когда вернулась из отпуска Сорокина. Стало ясно, что баталии в группе разворачиваются между Сорокиной и Редько. Парыгин пристальнее стал разбираться во взаимоотношениях, навестил ушедшую на пенсию Осокину и с удивлением обнаружил, что Осокина всегда ориентировалась на мнение Сорокиной как женщины спокойной, знающей и разумной. Парыгин установил, что в составе прежнего бюро Редько была единственным сотрудником со средним специальным образованием и пользовалась непререкаемым авторитетом среди коллег. Парыгин добился перевода Редько на прежнее место, и обстановка в бюро нормализовалась.

1. Проведите анализ конфликта (оппоненты, их цели, объект, уровень, характер).

2. Был ли иной вариант действий для Парыгина?

Конфликт ролей в групповой иерархии чаще всего разрешается удалением «возмутителя спокойствия». Любые другие варианты грозят разрушением всех групповых норм, а значит, скажутся на эффективности работы группы.

Одно из направлений деятельности компании «Деловая и офисная техника» (ДОТ) – оптовая и розничная торговля оргтехникой: принтеры, копиры, сканеры, органайзеры, телефонные аппараты и т. п. Директором этого направления была Галина, проработавшая в компании около пяти лет. Галина считалась достаточно демократичным руководителем, хотя в некоторых моментах ей недоставало жесткости. Функции ее заместителя выполняла Елена – сотрудница с тем же стажем работы. Генеральным директором и собственником компании был Дмитрий, выходец из удаленного региона страны. Дмитрий очень уважал Галину как специалиста, доверял ей, но постоянно требовал увеличить обороты и, соответственно, прибыль от ее направления.

Родственники познакомили Дмитрия с супругами Романом и Кларой. Те руководили небольшой компанией, также торговавшей оргтехникой. Под давлением родственников, а также желая привлечь дополнительных клиентов и увеличить обороты, Дмитрий решил назначить Романа первым заместителем Галины, а Клару – главным менеджером по продажам. При этом Галине была поставлена задача в течение полугода увеличить объемы продаж в два с половиной раза.

Роман не имел высшего образования, сильно уступал Галине в навыках управления, планирования, бюджетирования, финансового менеджмента, но был, что называется, «прирожденным переговорщиком и торговцем».

Через некоторое время Галина заявила Дмитрию, что не может продолжать работать в компании по следующим причинам:

а) Роман как ее заместитель начал присваивать себе ее полномочия: в частности, он распоряжался авансами, выделенными на это направление, без ее ведома делал закупки, самостоятельно решал вопросы о скидках, дублировал иные ее функции;

б) Клара перевела на себя всех крупных и «хлебных» клиентов, при работе с ними советовалась только с Романом, оставив другим менеджерам мелких и разовых клиентов;

в) роль Елены фактически свелась к роли секретаря и завхоза в одном лице.

При этом Галина подтверждала, что обороты уверенно пошли вверх.

Дмитрий посоветовал Галине не сгущать краски, заверил ее в своей поддержке, но одновременно дал понять, что, в случае ее желания уйти, насильно держать ее не будет. Действительно, через некоторое время Галина ушла, устроившись работать в аналогичную компанию. В связи с этим Дмитрий назначил Романа директором направления вместо Галины.

Еще через некоторое время от Елены и менеджеров по продажам в адрес руководства стали поступать сигналы недовольства. Дмитрий решил не оставлять их без внимания и назначил собрание работников этого направления. В ходе разговора в адрес директора проекта было высказано много замечаний не только профессионального, но и личного характера, а именно:

     ? Роман не умеет слушать подчиненных: часто он приписывает удачи себе, а неудачи – другим; как директор направления он не заботится о подчиненных; как человек он часто допускает высокомерие в их адрес;

     ? Клара забрала на себя всех крупных клиентов, зажимает других менеджеров; фактически супружеская пара образовала альянс и не советуется с другими менеджерами ни по каким вопросам;

     ? многие сделки проходили «на авось», хотя результаты были хорошими.

Как ни странно, но откровенный разговор имел очень серьезные позитивные последствия, которые организационно были оформлены следующим образом.

1. Роман назначил Елену персонально ответственной за закупки и подчинил ей двух менеджеров.

2. Одного из опытных менеджеров по продажам Роман назначил руководителем маркетингового направления.

3. Была пересмотрена система стимулирования сотрудников в зависимости от результата (месячной прибыли).

4. Крупные клиенты были разделены Кларой между наиболее опытными менеджерами по продажам.

Внутренний климат в отделе постепенно налаживался. Роману удалось изменить стиль взаимодействия с подчиненными. Со временем коллектив увидел в нем защитника своих интересов и неплохого руководителя.

Итог: через пять месяцев обороты направления выросли в три с половиной раза. Постепенно сформировалась сплоченная команда, где каждый работал на результат.

P. S. Через два года Роман и Клара уволились из компании «ДОТ». Все это время коллектив в основном оставался стабильным. Дмитрий пригласил Галину вернуться на прежнее место с увеличением оклада. Галина приняла приглашение. Обороты направления находятся на неплохом уровне, хотя не дотягивают до прежних.

1. Дайте характеристику конфликту: уровень, участники и их цели, динамика изменения, характер на каждом этапе (по типам).

2. В какие моменты ситуация могла стать неуправляемой? За счет чего участникам удалось успешно миновать эти опасности?

3. Как подобная ситуация может быть смоделирована сознательно для повышения эффективности деятельности группы? Каковы риски моделирования подобной ситуации (опишите применительно к вашей деятельности).

Доминирующим и самым «полезным» в данном кейсе является межгрупповой конфликт («они и мы», «новые и старые сотрудники»).

Почему этот межгрупповой конфликт самый полезный? Он дает максимум возможностей для развития.

Действительно, если Роман может эффективно использовать полномочия Галины (возможно, даже более эффективно, чем сама Галина), почему его надо их лишать или ограничивать регламентами? В то же время, почему Галина должна нести ответственность за риск Романа?

Если Клара повысила эффективность работы, пусть даже, как все теперь думают, с наиболее перспективными («хлебными») клиентами, зачем лишать бизнес ее энергии и, возможно, таланта?

Рассматриваемый конфликт нуждается в эскалации на организационный уровень. Суть эскалации – узаконить существование двух групп продаж. На фоне всеми признаваемого роста продаж (а это и есть цель Дмитрия) этот конфликт дает сигнал, что у него есть костяк для второй команды. Первая команда: Галина – Елена. Вторая команда: Роман – Клара.

Между этими группами можно ввести соревнование. Это тоже межгрупповое противостояние. Но его моделирует сам Дмитрий, вводя новые цели для его участников.

Основываясь на рациональной модели управления, необходимо путем переговоров договориться о регламенте взаимодействия, чтобы не распугать клиентов межгрупповой борьбой и формализовать отношения.

Конфликт имеет и другие положительные последствия. Группа Галины разморожена и теперь в ней возможны преобразования. Это крайне важно для тех, кто занимается продажами, кто должен быть постоянно в тонусе.

Руководитель подразделения перешел в конкурирующую фирму. На его место может быть продвинут один из заместителей. При этом один из них (Борис) жаждет занять это место и открыто заявляет о своем желании. Второй (Владимир), по мнению сотрудников и руководства, более подходит на позицию руководителя – он не такой конфликтный, более компетентен в содержательных вопросах, он пользуется большей поддержкой и симпатией сотрудников. Однако более подходящий кандидат не считает себя способным справиться с полной нагрузкой руководителя. Поэтому он отказывается от должности, и руководство назначает начальником Бориса, а Владимир становится руководителем проектной группы в возглавляемом Борисом подразделении.

Через некоторое время в отсутствие Владимира новый шеф пришел в группу и запросил информацию о том, как продвигается проект. Отказ группы дать запрашиваемую информацию был воспринят достаточно эмоционально: «Вы отказываетесь?! Что, меня здесь за начальника не воспринимают? Неужели мне надо использовать административные меры?!»

Позже группа узнала, что подобным образом (в отсутствии их руководителей) шеф запрашивал информацию у других групп. И те группы, которые предоставили информацию, не увидели начальника в его «эмоциональной» ипостаси.

Теперь группа опасается, что они и Владимир (бывший конкурент шефа) станут «притчей во языцех» и объектами гонения со стороны нового шефа. Когда Владимир вернулся из командировки, группа изложила ему свои опасения.

1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?

2. Что делать Владимиру?