Р. Блейк и Дж. Моутон определяют пять ключевых стратегий поведения, которые может выбрать человек в конфликте (табл. 4).

Таблица 4

Стратегии конфликтного поведения

Межличностные конфликты возникают при следующих условиях.

Из-за конкуренции в едином межличностном пространстве. Чаще всего объектом таких конфликтов выступает «право влиять на третьих лиц» – группу, руководителя, ребенка, представителя противоположного пола и т. д.

Из-за приписывания «недостающих элементов» в случае отсутствия информации: искажение ожиданий влечет действия, нарушающие ожидания другого человека.

Из диалога девушки с юношей: «Так, значит, ты сомневаешься?! Значит, ты мне не веришь?! Так, выходит, я вру?! Получается, что я брешу?! Мама, он меня собакой обозвал!»

Из-за напряжения, вызванного индивидуальным стрессом и рабочим перенапряжением.

Судят мужчину, убившего свою жену. И хотя свидетели говорят, что она была зла и сварлива, а мужа характеризуют как тихого и покладистого человека, прокурор требует для него пожизненной каторги. Адвокат Плевако, защищавший мужчину, начал свое выступление словами: «Уважаемый суд, присяжные заседатели, зрители…» – после чего сделал паузу и снова повторил сказанное: «Уважаемый суд, присяжные заседатели, зрители…». И так несколько раз. В зале шум, люди возмущены, судья призывает к порядку, требуя прекратить «издевательства» и угрожая вывести адвоката из зала суда. После этого Плевако замечает: «Вы готовы четвертовать меня за 7 минут повторения нейтральной фразы. Что же говорить о моем подзащитном, который более 30 лет слушал далеко не столь безобидные замечания своей жены».

Из-за индивидуальных различий (он не такой как я) на уровне:

– ценностей и установок (ничто так не мешает видеть, как точка зрения);

– чувств и эмоций;

На заводе произошла авария, один рабочий серьезно пострадал и попал в больницу в критическом состоянии. Когда бригадир пришел к его жене сообщить о случившемся, она ела борщ.

– Мадам, я вам говорю, что ваш муж умер, а вы так спокойно едите борщ?!

– Слушайте, сейчас я доем свой борщ, и вы увидите, какая истерика у меня начнется…

– стилей мышления и способов действий: они запускают так называемые «рутинные конфликты».

«Согласно достижениям современной психологии “дурак” – это человек, который делает то же самое, что и мы, только немного по-другому».

(Э. Берн)

Рутинный конфликт опасен тем, что его корни обычно лежат вне рамок нашего сознания: мы очень редко задумываемся, почему мы что-то делаем одним способом, а не другим. При разрешении межличностных конфликтов следует учитывать индивидуальные различия.

Существует простое деление взаимодействия в межличностном конфликте по типам:

     ? сотрудничество;

     ? кооперация;

     ? конкуренция.

Заметим, что эта модель (табл. 5) не учитывает описанные выше стили избежания и приспособления к требованиям оппонента в конфликте, охватывая только активные действия сторон.

Сотрудничество (ДИАЛОГ) представляет собой такой тип взаимодействия в конфликтной ситуации, при котором его участники стремятся к разрешению возникших между ними противоречий, ориентируясь при этом на сохранение позитивных отношений и опираясь на них в процессе взаимодействия.

Сотрудничество:

     ? развивается на основе прежнего позитивного опыта участников конфликта;

     ? основано либо на отсутствии разногласий в прошлом, либо на их успешном преодолении;

     ? связано с успешным взаимодействием людей.

Общение при сотрудничестве характеризуется следующими особенностями:

     ? в общении сохраняются неформальные компоненты, которые используются участниками для поддержания отношений;

     ? «противостоящая сторона» воспринимается как партнер;

     ? главным способом воздействия партнеров друг на друга являются поиск решения, удовлетворяющего обе стороны, попытки убеждения, аргументация и т. д.

Кооперация (ПАРИТЕТ) означает такой тип взаимодействия, участники которого стремятся к разрешению возникших между ними противоречий независимо от фактора взаимоотношений между ними, опираясь на формальные возможности решения проблемы (существующий порядок, предписания, нормы и т. д.).

При кооперации:

     ? из взаимодействия исключаются неформальные компоненты;

     ? противостоящая сторона воспринимается как оппонент;

     ? воздействие участников ситуации друг на друга осуществляется в формальных рамках (не убеждение, но апелляция к законам, к власти, к нормам).

Кооперация развивается на основе опыта прежних разногласий, которые не были успешно преодолены и закрепились у участников ситуации в виде опыта «недоговоренности». Стратегия, направленная, скорее, на достижение формальных решений и оставляющая нерешенными проблемы их отношений.

Конкуренция (БОРЬБА) – это такой тип взаимодействия в конфликтной ситуации, при котором участники не стремятся к разрешению существующих между ними противоречий. Целью их взаимодействия становится «победа» над противостоящей стороной, для чего применяются разнообразные средства, используемые при «борьбе с противником».

Конкуренция связана с опытом негативного взаимодействия, включавшего негативные эмоциональные компоненты – неприязнь, враждебность и т. д., актуализирующиеся в новой ситуации и превращающие ее в новый этап «борьбы» между индивидами.

При конкуренции:

     ? неформальные компоненты – выход за рамки формального общения – присутствуют, но «с отрицательным знаком», так как выполняют функцию проявления враждебности;

     ? противостоящая сторона воспринимается как «противник»;

     ? используемые средства воздействия участников конфликта друг на друга подчинены цели «победить».

Таблица 5

Модели развития межличностного конфликта

Реакция каждого из участников на осознание ситуации как конфликтной проявляется в выборе типа поведения по отношению к другой стороне. Логика такова.

(а) Идет «разведка боем» и обмен специфической информацией, которая нужна сторонам. В первую очередь анализируются эмоциональные реакции оппонентов.

(б) Чрезвычайно важным для каждой из сторон является определение ресурсов, которыми располагает другая сторона: реально существующих («энергетически обеспеченных») или демонстративных (вопрос, как отделить их).

(в) Участники взаимодействия соотносят собственные ресурсы с ресурсами оппонента.

Вероятность выбора «стратегии борьбы» весьма высока при одновременном наличии следующих условий:

     ? враждебность должна достичь такого уровня, который будет определяться как опасный и далее начнет поддерживаться осложняющими обстоятельствами;

     ? ни одна из сторон, участвующих в конфликтной ситуации, в особенности та, которая с большей вероятностью будет инициатором конфликтного поведения, не считает конфликтное поведение неприемлемым или недопустимым;

     ? одна из сторон должна потерять надежду достичь своей цели какими-либо другими средствами, кроме борьбы, после того как были испробованы или обдуманы и отброшены как непригодные другие типы поведения;

     ? субъективная оценка возможности победы достаточно высока.

При всех перечисленных условиях вероятность выбора конфликтной «стратегии» …………….. при наличии такой характеристики личности участников, как ригидность.

«Стратегия переговоров», вероятно, будет выбрана участниками взаимодействия при следующих условиях:

     ? если ресурсы обеих сторон оцениваются как примерно равные;

     ? если враждебные и агрессивные чувства у каждого из участников взаимодействия не превышают чисто мобилизационного предела;

     ? если по крайней мере один из участников оказывается более гибким (менее ригидным) по сравнению с другим и, следовательно, способным идти на уступки в определенных пределах.

«Стратегия ухода» из системы взаимодействия будет выбрана, когда одна из сторон убеждается в том, что ее ресурсы практически так невелики, что ни борьба, ни переговоры не могут быть приняты в качестве общего направления поведения.

Заметим еще раз, что такого рода оценки собственных ресурсов и выбор общего направления взаимодействия происходят в результате предварительных столкновений сторон. Эти своего рода разведывательные действия выполняют функцию обеспечения обеих сторон информацией, необходимой для решения о будущем характере взаимодействия и о конкретных индивидуальных действиях.

РЕЗЮМЕ Таким образом, оценка собственных ресурсов как имеющих особые преимущества именно в борьбе, а не в переговорах, оценка конфликтного типа взаимодействия как с наибольшей вероятностью обеспечивающего победу или же отсутствие всякой надежды достичь желаемой цели в ходе переговоров побуждают ту или иную сторону выбрать конфликтное поведение. К этому же могут привести чувства враждебности и агрессивности, вышедшие из-под контроля человека, а также его ригидность, обусловливающая невозможность уступок.

     ? Терпение.

     ? Контроль собственных переживаний.

     ? Избежание ошибок: не ведите внутренние диалоги с оппонентом (не «накручивайте» себя); не обсуждайте создавшуюся ситуацию с окружающими (чтобы они не «накрутили» вас).

     ? Управление стрессом: умейте расслабиться, увидеть положительное; найдите применение собственному чувству юмора.

Распознать и оценить особенности поведения человека намного проще, чем доискиваться до причин, лежащих в его основе. Мы остановимся на нескольких факторах, а именно:

     ? объективность (степень, при которой поведение управляется требованиями реальной ситуации, а не желанием человека выразить себя);

     ? склонность к доминированию;

     ? честолюбие;

     ? импульсивность;

     ? конформизм.

Заметим, что для оппонентов с …….. степенью конформизма ссылки на общесоциальные ценности и значимость кооперации будут оказывать слабое действие. Наоборот, оппоненты с ………. конформностью реже вступают в индивидуальное конфликтное противоборство, однако способны поддерживать групповые притязания в межгрупповых и организационных конфликтах.

а) Сообщайте свои эмоции, а не суждения.

Заметьте, что и та и другая фраза продиктованы одними и теми же негативными эмоциями. Только результат, реакция оппонента на эти фразы будут различными. Оцените разницу между эмоциями и суждениями, ответив на нижеперечисленные вопросы.

Что способствует усилению защитной реакции, обесценивая оппонента?

Если вместо сообщения суждения сообщить оппоненту свои эмоции, потенциальная возможность столкновения…

Более того, сообщая другим… признавая их как таковые, мы учимся ценить и уважать как наши собственные чувства, так и чувства людей, с которыми мы живем и работаем.

Чаще этот разрыв в отношениях наступает потому, что мы выразили…

Рассмотрите фразы, приведенные в таблице 6. Какое из высказываний выражает чувства, а не суждения-обвинения (поставьте «галочку»)?

Таблица 6

Выражение чувств и «обвинения»

РЕЗЮМЕ Когда бы вы ни сталкивались с конфликтом, подумайте об этих двух колонках и спросите себя, является замечание, которое вы хотите сделать, выражением чувств или суждением.

Как вам может пригодиться это знание?

Старайтесь заменять высказывания, содержащие утверждения или обвинения, на выражение чувств или эмоций. Так вы сможете избежать ненужного напряжения в отношениях с оппонентом.

Если ваш оппонент высказывает в ваш адрес оценочные суждения, не спешите отвечать «око за око». Ваши действия должны быть продиктованы логикой, которая описана настоящим практикумом:

     ? организовать себя, проявив самообладание и терпение;

     ? проанализировать партнера, поняв, какие эмоции заставили его высказать эти суждения;

     ? построить свою ответную фразу, описывая эти эмоции, например: «Вы, вероятно, очень расстроены».

Далее ваша ответная речь может развиваться в соответствии с ситуацией, однако первый шаг к улучшению взаимодействия вы уже сделали: вы не поддались на собственные эмоции в ответ на суждение, а также дали оппоненту понять, что слышите его чувства.

б) Связывайте чувства с поведением, а не с личностью оппонента.

В ответ на выражение наших чувств («Я задет», «Мне грустно», «Я нервничаю») нас закономерно спросят: «Почему?». И тогда мы должны будем коснуться предмета наших чувств, рискуя снова возвратиться к обвинениям и ругани.

Как вам кажется, какой из примеров «запускает» конфликтное противостояние?

Оба эти высказывания передают чувство: чувство сожаления. Но в первом случае это чувство соединяется с описанием поведения, а во втором – с оценкой личности.

Оценка, относящаяся к нам, оттесняет на второй план любую другую информацию: мы просто чувствуем, что на нас нападают. И тогда чаще всего мы:

Суждения-ярлыки, типа «бездумный», «невнимательный», «безответственный» или «беззаботный», редко приближают нас к разрешению проблемы или урегулированию конфликта. Но они, безусловно, могут вызвать оборонительную реакцию.

Вам предстоит оценить свое умение различить описание поведения и его оценку. Отметьте «галочкой» выражения чувств, связанные с действиями (табл. 7).

Таблица 7

Описание поведения и оценка личности

РЕЗЮМЕ Удержаться от высказывания оценок при описании поведения других людей очень трудно. Особенно поначалу – это очень тяжелая работа. Здесь требуется больше, чем просто следить за своей речью. Требуется также изменить отношение к поведению – своему и других людей. Замечено, что если человек упорно осуждает самого себя, он будет вести себя так же и по отношению к другим. (Кстати, это еще один параметр диагностики оппонента в русле второй компетентности.)

Сознательные усилия в использовании языка, лишенного оценок, могут помочь нам и оппонентам избавиться от самоосуждения. Однако для большинства людей это требует непрерывной внутренней работы. Не ленитесь…

в) Опишите, что значит такое поведение для вас.

Итак, мы согласились, что должны давать другим людям знать, как их поведение сказывается на вас. С этого момента другие люди начинают понимать, что именно в их поведении заставляет вас испытывать те или иные эмоции – гнев или огорчение, радость или счастье. Но это знание не формирует у них ясной картины, почему их поведение оказывает на вас такое воздействие.

Чтобы картина была полной, вы можете при необходимости расширить описание своих чувств в ответ на поведение оппонента. Так, как это показано в таблице 8 (допишите варианты).

Таблица 8

Описание ваших чувств

г) Сообщайте проблемы, а не решения.

Вместо того чтобы говорить другим, чего вы от них хотите, начните сообщать им свои чувства. Вы дадите им возможность взглянуть на проблему и, возможно, начать сотрудничать с вами в поисках ее решения. Многие из нас начинают с того, что сообщают другим людям, чего они от них хотят, чтобы самим избавиться от конфликта, и тогда сообщенное нами решение становится определением проблемы.

При взаимодействии в конфликтной ситуации действует правило, согласно которому:

………………………. способствует началу силовой борьбы.

ПРОТИВОРЕЧИЕ, скажете вы. Одно из требований руководителя к своим помощникам зачастую является обратным: приходите с решением, а не с проблемой. Как же быть?

Тем, для кого важно понять различие, подчеркнем: нет противоречия, но есть различие логик управленческого и конфликтного взаимодействия. В деловом взаимодействии руководитель делегирует на вас решение проблем и, соответственно, ожидает от вас вариантов их решений. В конфликтном взаимодействии решения оптимальны и подлежат обоюдному исполнению, только если они выработаны совместно. Именно в этом – основное различие в формулах зависимости решений и проблем для делового и конфликтного взаимодействия.

РЕЗЮМЕ Значение качества эмоциональных коммуникаций возрастает, когда вы понимаете специфическое, личное значение, которое эти эмоции имеют для другого человека.

Значит ли это, что как только вы сообщите оппоненту информацию о своих эмоциях и значении его действий для их возникновения, он сразу же возьмет под козырек и скажет: «Так точно, сэр! Я больше никогда не сделаю ничего, чтобы могло вас расстроить!»?

Является ли верным предположение, что «если я испытываю неприятные ощущения, оппонент должен осудить свое поведение»?

Действительно, вам никто ничего не должен; согласие другого лица – дело чисто добровольное.

Стоит ли тогда раскрываться и тем самым «подставляться»? Стоит – хотя бы в целях снижения напряженности. Кроме того, если вы никогда не позволите себе испытать влияние ваших чувств на людей, вы вскоре обнаружите, что поддерживать безэмоциональные взаимоотношения очень трудно.

д) Ошибки управления эмоциональным напряжением.

В таблице 9 приведены типичные ошибки управления эмоциональным напряжением. Ознакомьтесь с краткими рекомендациями по предупреждению и преодолению этих ошибок.

Таблица 9

Ошибки и способы их устранения

Слушай с вниманием, слушай – не болтай, слушай, что человек может сказать, не может сказать, не хочет сказать.

Ответьте на несколько вопросов…

1. Есть ли разница между понятиями «слушать» и «слышать»?

     ? да;

     ? нет.

Да, она есть, и большая. Слышим мы все звуки, но слушание требует направленного внимания. Именно поэтому нас интересует не просто слушание, а процесс эффективного слушания, а именно:

     ? выделение из речи говорящего законченных предложений (и подчеркнутых им слов);

     ? отделение фактов от мнения собеседника;

     ? непрерывное поддержание внимания к говорящему и его словам;

     ? немалое умственное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализировать его речь и запомнить отдельные ее положения.

2. В общении мы больше склонны…

     ? слушать;

     ? наблюдать.

Мы больше наблюдаем, чем слушаем, при этом слишком большое внимание уделяем внешнему виду говорящего. Слушая, часто переносим свое внимание на газету, радио или телевизор. Мы подсознательно отключаем слух, когда кто-нибудь высказывает взгляды, противоречащие нашим. Вместо того чтобы слушать, готовим свою реплику. Причины этого чаще всего в нетерпении и неверии в то, что мы можем услышать что-нибудь новое.

3. Во время слушания мы больше внимаем…

     ? словам собеседника;

     ? своим мыслям.

Физическая невозможность переработать и усвоить всю информацию, поступающую к нашим органам чувств, из поколения в поколение развивала у человека выборочное внимание. Наше пассивное внимание при слушании общих фраз собеседника сменяется на активное, когда он конкретно и интересно начинает раскрывать существо темы, но при этом наш ум не хочет ждать. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. И пока ждем новых слов собеседника или докладчика, наш мозг то «отключается» от того, что говорилось, то вновь «включается». В результате в нем оседает лишь часть произнесенных слов, и мы не всегда можем восстановить смысл сказанного.

4. Надежность контактов между собеседниками зависит от…

     ? факторов окружающий среды;

     ? психологических факторов;

     ? верно и то и другое.

Эффективно слушать для многих из нас представляет значительную трудность, которую еще более усугубляют различные помехи, часто возникающие между собеседниками. К таким помехам можно отнести: температуру воздуха, шум в помещении, разговоры, опоздания, приходы и уходы слушателей. Усталость также мешает человеку внимательно слушать (возможно, поэтому важные переговоры чаще назначаются на утро). К психологическим факторам относятся: предубеждение к теме разговора, озабоченность личными проблемами, непонятный, запутанный стиль изложения и т. п.

Умение внимательно и эффективно слушать достигается длительными тренировками, во время которых рекомендуется забыть о личных предубеждениях, не торопиться с выводами и заключениями, постоянно разделять факты и мнения. У многих людей укоренились отрицательные привычки, мешающие им слушать. Однако существуют и рекомендации, помогающие слушанию.

В таблице 10 вам предстоит отделить описание негативных привычек от рекомендаций. Приступим?

Таблица 10

Эффективное слушание

Существуют приемы общения и воздействия на собеседника, позволяющие, уловив первые признаки зарождающегося конфликта, снять напряжение ситуации.

«Принцип Маугли». Развитие ролевого конфликта, когда участники взаимодействия не принимают роли друг друга, можно предотвратить простыми приемами. Например, прием, который называют «принцип Маугли» (помните – «мы с тобой одной крови»?): когда оба его участника претендуют на роль «начальника», иногда достаточно сказать: «Вы сами руководитель и, конечно, лучше меня понимаете, что в такой ситуации я не могу поступить иначе».

«Принцип понимания». Для предотвращения эмоционального конфликта, когда очевидно, что человек взволнован и не способен оценить ситуацию и понять собеседника, спокойно и уверенно сказанной фразой типа: «Я понимаю вас. Конечно, это очень неприятно, но что же нам с вами делать? Посудите сами и т. д.» следует направить собеседника в сторону рационализации ситуации, заставляя его задуматься над путями выхода из затруднения. Таким образом, вы превращаете ситуацию из эмоциональной в рациональную, постепенно снижая высоту эмоционального напряжения.

Иначе эта технология называется умением анализировать партнера (тест Томаса – Килменна, адаптация Н. В. Гришиной).

Мы все периодически участвуем в конфликтных ситуациях. В качестве некоторого подспорья для самоанализа хотим предложить вам небольшой практикум. Возможно, после знакомства со своими результатами у вас появится понимание того, в каких сферах вам необходимо направленное развитие, а где пригодится повышенный контроль над собственным поведением. Если вы хотите познакомиться с собой поближе, то ответьте, пожалуйста, максимально честно на вопросы теста и познакомьтесь со своими результатами.

В опроснике по выявлению типичных форм поведения 12 суждениями описывается каждый из пяти возможных вариантов вашего возможного поведения в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых вам необходимо выбрать одно из двух суждений, которое больше соответствует вашему поведению. Затем по приведенному в конце опросника ключу определите степень выраженности у вас какой-либо стратегии. Полученные данные не являются конечными и могут изменяться с течением жизни. В интерпретации полученных данных вы можете получить консультацию о том, в каких случаях какой стиль поведения лучше использовать.

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться большего.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он так же идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных вами по каждой шкале (число выбранных ответов по каждому столбцу таблицы), дает представление о выраженности у вас тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Подсчитайте вес суммарного значения по каждой шкале (столбцу) в процентах по отношению к 30 баллам.

Соперничество (берсеркер)            %

Сотрудничество (виртуоз)              %

Компромисс (политик)                   %

Избегание (резидент)                      %

Приспособление (душа-человек)  %

Выраженность стиля в конфликтном общении

Перед вами схема, в которой даны авторские названия переговорных стратегий. Впишите в схему полученные вами процентные значения по шкалам теста по каждой стратегии и приступайте к анализу (табл. 11)

Таблица 11

Формы поведения в конфликтных ситуациях

Стратегия поведения – это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели. Другими словами – это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном контакте.

Тактика переговоров (решение конфликта) – это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые в конечном счете определяются стилем поведения человека. Мы опираемся на психологическую модель психолога Томаса. В рамках представленной модели различается пять основных стратегий поведения: соперничество («берсеркер» – в скобках мы будем указывать наше образное название переговорных стратегий), избегание («резидент»), сотрудничество («виртуоз»), приспособление («душа-человек») и компромисс («политик»).

Есть стиль жизни и поведения в сложных ситуациях, а есть тактики – конкретные и продуманные действия для достижения цели.

«БЕРСЕРКЕР» (стиль соперничества). Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения при переговорах нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, так как эта стратегия отражает такую форму борьбы за ресурс, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправданна, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «берсеркер» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. И тогда мы говорим, что «берсеркер» – это стратегия жизни, так знакомая нам по множеству фильмов о гангстерах.

Тактические действия «берсеркера»:

     ? жестко контролирует действия противника и его источники информации;

     ? постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;

     ? использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением (все средства хороши);

     ? провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки.

При столкновении с таким типом поведения в бизнесе нужно помнить, что «берсеркер» боится, когда о нем собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы. В открытом конфликте он не отступит, предмет конфликта интересует его меньше, чем собственная позиция. Вступая в конфликтный процесс, предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты.

Ресурс личности:

     ? властность, авторитарность;

     ? нетерпение к разногласиям и инакомыслию.

Черты личности:

     ? ориентировка на сохранение того, что есть;

     ? боязнь нововведений, неоднозначных решений;

     ? боязнь критики своего стиля поведения;

     ? использование своего положения с целью достижения власти;

     ? игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

Цель применения

Данный стиль оправдан в том случае, если:

     ? требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных (экстремальных) ситуаций, и вы готовы взять на себя всю ответственность;

     ? решение необходимо принять быстро (времени на дискуссии нет), вы имеете достаточно властных полномочий или обладаете устойчивым авторитетом в коллективе и уверены, что предлагаемое вами решение является верным;

     ? вы являетесь недостаточно признанным лидером в коллективе, но вы уверены в успехе своих действий и убеждены, что это даст вам возможность завоевать сторонников;

     ? вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять. Если вопрос не будет решен быстро и решительно, вы попадаете в профессиональный и жизненный тупик;

     ? если организация социально больна, вы идете ва-банк, ставите на здоровые силы, формируете новую команду, демонстрируя собственную гиперуверенность, энергетический потенциал, право на управление в стрессовой ситуации;

     ? вам надо «прокачать» человека на получение какой-либо информации. Как говорится в метком замечании Б. Шоу, «люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим».

Недостаток этого стиля заключается в том, что в обычных условиях он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы принятия решения, поскольку представлена лишь одна (ваша!) точка зрения. При некритическом применении этого стиля, оправданном на первых этапах развития группы, в последующем он сильно тормозит ее развитие. При таком стиле общения ваши сослуживцы, подчиненные все больше стараются перекладывать на вас ответственность по все более мелким проблемам. В результате, наслаждаясь собственной «крутостью», вы все больше тонете в мелочах повседневности. Стиль этот неприемлем и в том случае, если вы пришли в новый коллектив. Ситуация стабильна, а для того чтобы «продиагностировать» ее рабочие периметры, вам необходимо создать открытые информационные каналы. В этом случае вашей основной целью на данном этапе является признание и хорошие межличностные отношения с коллегами. Хотя, с другой стороны, моделирование стиля соперничества как элемента корпоративной культуры при развитии, например, внутрифирменного предпринимательства не только оправданно, но и весьма эффективно. Другое дело, что он должен сопровождаться четким осознанием сотрудниками желаемых результатов подобного соперничества, отражающих успех деятельности всей организации. Хорошо, если такая конкуренция сопровождается сохранением нормальных эмоциональных отношений. Конкурентная борьба чаще всего ориентирована на стимулирование творчества, поиск неожиданных, часто нелогичных и непредсказуемых стратегий победы. А это и есть один из основных принципов выживания.

«Не забудьте, что конкурент, которого легче всего спровадить с рынка, самый рациональный по своему деловому поведению. Единственное, что нужно сделать, это убедить его в вашей непредсказуемости и нелогичности».

И все же соперничество – не тот стиль, который разумно использовать в личных отношениях с близкими людьми, разве что вы умеете разбавлять его игровым уровнем общения.

«РЕЗИДЕНТ» (стиль уклонения). Пророческим высказыванием в случае этой стратегии может служить пословица «Если волки сыты и овцы целы, значит, съели пастуха». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежат в глубоко укоренившейся с детства установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв.

Стратегия поведения «резидент» может быть тем не менее вполне разумным шагом, если переговорная ситуация не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме.

С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Отсутствие противодействия давлению провоцирует усиление давления. Нередко уклонение от переговоров сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к проблеме.

Стратегия поведения «резидент» приводит к тому, что ситуация загоняется внутрь, развивается конфликт между двумя желаниями – сохранение отношений и достижение цели, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.

Тактические действия «резидента»:

     ? отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;

     ? избегает применения силовых приемов;

     ? игнорирует всю информацию, исходящую от противника, не доверяет фактам и не собирает их;

     ? отрицает серьезность и остроту ситуации;

     ? систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.

Ресурс как тактика:

     ? чувство времени;

     ? умение держать паузу;

     ? выдержка и самоконтроль.

Качества личности:

     ? застенчивость в общении с людьми;

     ? нетерпение к критике – принятие ее как атаки на себя лично;

     ? нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу «авось обойдется»;

     ? неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

Цель применения

Этот, кажущийся неэффективным, проигрышным стиль поведения тем не менее иногда оправдан. Например:

– затрагиваемая проблема не столь важна для вас, и вы не хотите тратить силы (и нервы) на ее решение;

– вы вынуждены по работе общаться со сложным человеком, у вас нет возможности не вступать в рабочий контакт, вы до поры до времени многое просто пропускаете мимо ушей;

– у противной стороны сила (власть) несоизмеримо велика и в любом конфликтном взаимодействии вы обречены на поражение (проигрыш слишком велик, а выигрыш маловероятен);

– у вас недостаточно информации для принятия решения и вам необходимо выиграть время, чтобы разобраться в ситуации.

Недостатком данного стиля является то, что вы не владеете ситуацией, а ситуация владеет вами, события «несут» вас… И вы в определенных условиях можете попасть в зависимость «от случая» или от людей, которые его создают.

Приехал Добрыня Змея убивать. Встал у пещеры и кричит:

– Змей, сволочь, гнида, червь навозный, вылезай, драться будем!

Так целый день кричал, устал, сел на коня и уехал. Вылезает Змей:

– Ну, гнида, ну, червь навозный, зато жив остался!

«ДУША-ЧЕЛОВЕК» (стиль улаживания). Условное название «душа-человек» безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях, часто за счет минимума в достижении личных целей. Основной принцип поведения: «Все, что вы хотите, – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя».

Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу.

Бывают и такие случаи, когда спорные ситуации сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения.

В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «душа-человек» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.

Тактические действия «душа-человека»:

     ? постоянное соглашательство с требованиями противника, то есть делает максимальные уступки (если это тактика);

     ? постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление (если человек говорит: «Мне ничего не надо», иногда окружающие воспринимают это как: «Мне надо все!»);

     ? давление на совесть, духовные ценности и угроза испортить имидж;

     ? потакает противнику, льстит.

Если «душа-человек» – стиль жизни, то такой персонаж угадывается по следующим действиям:

     ? отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;

     ? желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;

     ? идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;

     ? преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

Рассматриваемый стиль отчасти напоминает стиль уклонения. Но это разные стили. Отличие состоит в том, что при уклонении вы не подделываетесь под другого человека, ничего не делаете для удовлетворения его интересов. Вы просто отстраняетесь и «отталкиваете» от себя проблему. Приспособляясь же к ситуации, вы действуете с другим человеком совместно и при этом подлаживаетесь под него. Вы практически соглашаетесь делать то, чего хочет от вас другой человек. В определенной степени вы поступаетесь при этом своими интересами, изменяете «под другого» свою позицию.

Цель применения

В реальной жизни порой необходим и данный стиль в тех случаях, когда:

– исход дела, например, чрезвычайно важен для другого, достаточно близкого вам человека и не очень существенен для вас;

– чувствуете, что уступая немного, вы мало что теряете, но оздоровляете ситуацию в целом;

– вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другим человеком, и это для вас важнее, чем стоять на своем (в семье, в референтной группе и т. д.);

– человек, с которым вы соглашаетесь, является для вас абсолютным авторитетом;

– бывает и так, что просто нет выхода: у вас мало власти и мало шансов не только победить, но даже высказать свое мнение.

Недостаток: данный стиль неприемлем, если вы должны поступиться своим достоинством, своим авторитетом.

Он является неподходящим и в ситуации, когда вы знаете, что другой человек не оценит сделанной вами уступки.

Необходимо понимать и то, что стиль приспособления не может выступать постоянным способом поведения в конфликтных ситуациях. Он может закрепиться в чертах характера («вечно ведомый»), и вы можете попасть в положение человека без собственной позиции.

Оптимист везде видит зеленый свет, пессимист – красный, но истинно мудрый человек предпочитает быть дальтоником.

«ПОЛИТИК» (стиль компромисса). Для этой стратегии характерен тип поведения, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Политик» действует по принципу «я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цели, и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти к нормализации отношений является слабым местом этой стратегии в переговорах с «берсеркером». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «политик» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, так как у него нет своей позиции, его поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение, и если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной. Или сдать свои позиции намного раньше другой стороны. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.

Тактические действия «политика»:

     ? торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;

     ? использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника (манипуляции);

     ? ориентирован на равенство в дележе, действует по принципу «всем сестрам по серьгам».

Ресурс личности:

     ? хорошая ориентация в ситуации;

     ? постоянный анализ;

     ? игровой стиль поведения.

Особенности личности:

     ? предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью: такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;

     ? настороженное отношение к критическим оценкам других людей (напомним, что это может быть только ход, манипуляция);

     ? ожидание мягких формулировок, красивых слов;

     ? желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

Такие действия «политика» могут в некоторой степени напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Цель сотрудничества – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Компромисс – это сиюминутный вариант, временное, а часто и вынужденное согласие.

Цель применения

Стиль компромисса приемлем и необходим:

– в условиях, когда не удалось добиться решения через сотрудничество (лучше компромисс, чем ничего);

– когда две стороны обладают одинаковой властью, но имеют взаимоисключающие интересы и не стремятся к согласию;

– если проблема не имеет для вас слишком большого значения, вы легко вносите коррективы в свою текущую деятельность и этим экономите силы для решения более важных задач;

– вы не уверены в своем успехе в случае конфронтации и идете на компромисс, предпочитая получить хоть что-то, чем потерять все;

– компромисс позволяет сохранять межличностные взаимоотношения, которыми вы дорожите.

Недостатком компромисса выступает то, что он не может быть основанием стратегических взаимоотношений. Он наиболее приемлем в тактике.

– Дорогая моя! Мне кажется, я способен читать ваше сердце, как раскрытую книгу!

– Читайте на здоровье, только не трогайте обложку руками.

«ВИРТУОЗ» (стиль сотрудничества). Этой стратегии переговоров можно условно дать название, которое предполагает наличие таких качеств, как мастерство, мудрость и здравый смысл. «Виртуоз» предъявляет свои интересы, выражает свою позицию, открыто признает конфликт или противоречия в позициях и интересах и предлагает пути разрешения этих противоречий. От оппонента ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю… А вы?» Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом.

«Виртуоз» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера. Он не эксплуатирует слабости «резидента» и «душа-человека», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. С «берсеркером» он тоже ведет себя честно, противопоставляет ему мирные средства и здравый смысл. «Виртуоз» всегда готов к переговорному процессу, в котором имеет веер предложений-альтернатив.

При взаимодействии двух «виртуозов» партнеры признают свои разногласия, подчеркивая общую основу для взаимодействия. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому всегда готовы к переговорному процессу.

Тактические действия «виртуоза»:

     ? собирает информацию о сути проблемы, о противоположной стороне;

     ? ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов оппонента для выработки альтернативных предложений;

     ? обсуждает проблему открыто, не боится разногласий, старается «опредметить» конфликт;

     ? если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Тактики, применяемые «виртуозом»:

     ? фиксация интереса оппонента;

     ? резюмирование и обратная связь;

     ? выражение эмоций.

Стиль сотрудничества – самый трудный стиль. Однако именно он позволяет вырабатывать наиболее продуктивные решения в сложных конфликтных ситуациях, удовлетворяющие обе стороны.

Данный вид взаимодействия требует определенной культуры от обеих сторон. Они должны суметь объяснить свои желания, выразить свои нужды; затратить время и выслушать друг друга; с уважением отнестись к точке зрения другого.

Цель применения

Стиль наиболее продуктивен:

– при решении проблем, очень важных для обеих сторон, когда никто не хочет отстраниться и не стремится к конфронтации;

– когда вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью и готовы на равных искать решение проблемы;

– когда обе стороны стремятся достичь не временного, а долгосрочного решения.

В рамках данного стиля люди открыто обсуждают свои расхождения во взглядах. Но не выпячивают разногласия, хотя и не делают вида, что их не существует. Они ищут точки соприкосновения, согласия. И в итоге находят их.

Сложность в овладении данным стилем, внедрении его в наши деловые отношения заключается в том, что часто мы попадаем в плен старых стереотипов. И сотрудничество, согласие в коллективе понимаем как подчинение большинству (пытаемся решить проблему голосованием – путем простого поднятия рук).

Тост: «Плывет по реке черепаха, на спине у нее сидит ядовитая змея. Змея думает: «Укушу – сбросит», черепаха думает: «Сброшу – укусит!» Так выпьем же за верную женскую дружбу, которая может преодолеть любые преграды!»

Бывают и «внестилевые ситуации», когда не поможет никакая стратегия и необходимо хотя бы на время «махнуть рукой» и уйти. Эта необходимость может возникнуть когда:

– ситуация предстает в качестве своеобразного психологического спектакля, в котором стороны получают свое удовольствие, решая какие-то другие проблемы;

– накал раздражения и враждебности слишком высок;

– возникло ощущение бессмысленности происходящего. Конфликтное взаимодействие «отрывается» от конфликтной ситуации, от реального противоречия. Состояние противоборства становится «навязчивой идеей», которая питает сама себя.

Давайте разберемся с основными составляющими и мотивами агрессивного поведения, ведь понимание – это половина пути к управлению. Агрессивное поведение – специфическая форма действий человека, характеризующаяся демонстрацией превосходства в силе или применением силы по отношению к другому человеку или группе лиц. Варьируется от демонстрации неприязни и недоброжелательства до словесных оскорблений (вербальная агрессия) и применения грубой физической силы (физическая агрессия). Объясняется по-разному, например:

– таким образом проявляется эдипов комплекс;

– агрессия является следствием фрустрации, которую испытывает человек в процессе своего социального развития;

– агрессия – следствие объективного «конфликта интересов», «несовместимости целей» отдельных личностей и групп;

– агрессия – следствие диссонансов и несоответствий в познавательной сфере человека.

Для понимания происхождения конкретных проявлений агрессивного поведения необходимо выяснить не только то, из-за чего возникла агрессия, но и на что она направлена. Она может являться:

– защитной реакцией человека на какое-либо посягательство;

– следствием «аффекта», неконтролируемого эмоционального срыва;

– самоцелью, смыслом деятельности человека или группы.

Некоторые люди – «амебы от агрессии» – живут так: двигаясь хаотично в рамках жизненного пространства, соприкасаясь с каким-либо «нечто», выясняют, кого можно съесть, после чего акт поедания производится незамедлительно. Если же «никто и никого», то спокойно «расходятся» по своим делам, продолжая сосуществование до следующей встречи.

При вступлении в контакт агрессия – средство проверки на прочность. Часто в конкурентной сфере отношений принимается во внимание и рассматривается в качестве опоры только то, что сопротивляется.

Уровень социального имиджа в свою очередь также зависит от умения человека «держать удар» и способности выстоять против агрессии.

Алгоритм раскручивающейся агрессии, если ей не противостоять, выглядит так:

а) война по первому поводу;

б) война на «территории» врага;

в) война до победного конца, то есть до полного уничтожения противника.

Человек, ведущий себя агрессивно, добивается своего в ущерб другим. Он не отдает должного их правам и справедливым требованиям. Он недооценивает и разрушает доверие к себе окружающих. И хотя порой достигает желаемого, однако тем самым нередко настраивает людей против себя. И при случае они платят ему той же монетой. Человек, ведущий себя агрессивно, большей частью достигает лишь одного – временного избавления от напряжения. Многие такие индивиды, делясь своими «успехами», в ярких красках описывают, как они «вжарили» своему противнику, как здорово ему «насолили». Однако если вы спросите, как обстоят дела с выполнением их требований, то поймете, что неважно. Но им как бы полегчало. Их самосознание является, скорее, псевдосамосознанием. Поэтому все свои неудачи они переводят в успехи. Если же это не представляется возможным, они обвиняют свое окружение в том, что оно постоянно вставляет им палки в колеса.

Агрессия – это не только нанесение физического вреда или сильные и громкие выражения. Агрессивное воздействие оказывают сарказм и ирония, равно как и тихие, иногда даже медоточивые речи, которые к делу не относятся и только приводят к деградации личности того, кому они предназначены. Чем более «причесанной» и изощренной является агрессия, тем меньше агрессивности усматривает ее носитель в своих действиях. Вот только окружение в большинстве своем прекрасно улавливает наличие подтекста, хотя и не всегда дает ему правильную оценку. Изощренный агрессор производит несимпатичное, неприятное впечатление, у людей существует тенденция уклоняться от подобных контактов. Как правило, ради этого они отнюдь не спешат пойти навстречу или, к примеру, сделать чуточку больше, чем обязаны. Чаще дело пытаются представить так, что удовлетворить ходатайство невозможно. И тогда сам ходатай жалуется на крайнее равнодушие, скажем, учреждений. Он не отдает себе отчета в том, что любая «инстанция» – это те же люди, которые не любят агрессивного поведения. Экспресс-профилактика агрессивности может заключаться во владении приемами работы с агрессией.

Приемы работы с агрессией не обязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют вам оставаться вне конфликтного взаимодействия. Если ваше сознание работает в момент конфликта с задачей подбора определенной тактики, вы уже отчасти защищены приемом рационализации. Тем более что владение спектром возможных реакций даст вам понимание вариативности развития ситуации, позволит поработать с разными способами выхода из нее.

Некоторые из предлагаемых приемов несут на себе печать искусственности, но это не уменьшает их возможную эффективность. В ситуации предконфликтного или конфликтного общения люди воспринимают искусственность общения собеседника как умение держать себя в руках.

Основной принцип предотвращения разворачивания конфликта – это умение предвидеть развитие ситуации по негативному сценарию (система контролируемого страха). Нет никакого оправдания тому, чтобы «лезть на рожон», отталкиваясь только от собственных реакций амбиций. Не случайно в сленге «силовиков» есть термин «прокачать ситуацию». Настройте свое сознание на анализ возможных путей развития ситуации и после этого действуйте, сознательно беря на себя ответственность за последствия. Кстати, часто контролируемая пауза позволяет произвести должное воздействие на собеседника.

Есть успехи, которые надо отмечать минутой молчания.

1. Метод «прогнозируемых последствий». Используется как демонстративная тактика уверенности, позволяющая поделить ответственность с собеседником за развитие ситуации. В ситуации давления или начала конфликта человек озвучивает для агрессора возможные сценарии развития ситуации, предлагая другой стороне выбрать наиболее приемлемый. Естественно, что, формулируя варианты, можно как ввести другую сторону в растерянность, так и спровоцировать на активные действия (если вы к ним готовы).

2. Метод «Кавычки». Предложен М. Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего лица, и в эту ситуацию косвенно встраивается собственное отношение к происходящему: «К моему другу подошли тоже с одной просьбой. Знаешь, что он ответил? А пошли бы вы все…! (В этой фразе человек реально, хотя и от третьего лица, высказывает свое отношение к происходящему.) Какие агрессивные все-таки люди стали!» Метод помогает снять негативные эмоции, высказать собственные мысли по поводу ситуации и при этом не дать прямого повода к началу активной агрессии. Хотя умным собеседником, конечно, он воспринимается как прямая ирония.

3. Метод «Уход в безэмоциональность». Основан на том, что в ситуации нормального общения люди говорят с достаточно большим количеством интонационных, смысловых, эмоциональных акцентов. При использовании данного метода вы резко замедляете темп общения, начинаете общаться с собеседником с ровной, однотонной интонацией, смотрите слегка исподлобья, делаете четко выраженные паузы в конце фразы, убираете напряжение голоса. В качестве зрительного примера вспомните стиль общения Р. И. Хасбулатова с депутатами Госдумы. Помните, именно с помощью данного стиля общения ему удавалось регулировать их эмоциональные порывы.

Больной врывается к врачу-психотерапевту.

– Доктор, я погибаю. Жизнь теряет для меня смысл!

– Теряет смысл… Понимаю.

– Да нет же! Все крайне плохо. Мне так трудно, что я даже готов покончить жизнь самоубийством!

– Самоубийством… Понимаю.

– А черт с вами со всеми!!!

С этими словами посетитель подбегает к окну кабинета и выбрасывается с шестого этажа. Слышен глухой звук упавшего на асфальт тела – бум! Психотерапевт после некоторого раздумья: «Бум. Понял!»

4. Метод «Доведение до абсурда». В ответ на заявления предлагается – без возражения, с некоторым согласием – образ развития ситуации, рационализация последствий, который явно неприемлем для другой стороны.

– Папа, я решил жениться.

– Хорошо, сынок. Но учти: семья заменяет все. Поэтому, прежде чем ее завести, подумай, что тебе важней – все или семья.

5. Метод «Свернутый контакт». Метод заключается в умении провести демонстрацию уверенного поведения, например, в ответ на неконструктивную критику вместо реакции обиды или ответной агрессии сказать фразу типа: «Хорошо, я над этим подумаю». Подобный ответ демонстрирует вашу защищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы.

6. Метод «Другая роль». В этом методе используется стратегия расширения спектра игрового поведения. Человеку даются сигналы, что на самом деле у вас что-то есть «за спиной» и стоит подумать, прежде чем вступать с вами в конфликт.

Шмидт видит своего друга, переходящего улицу в неположенном месте. И подходит к нему как раз в тот момент, когда полицейский останавливает его и требует, чтобы он уплатил штраф.

– Вам разрешено штрафовать министра? – спрашивает Шмидт.

Полицейский, немного подумав, вежливо прощается и уходит.

– Ты министр? – спрашивает друг.

– Нет, – отвечает Шмидт, – я просто так спросил.

7. Метод «парадоксальной интенции» заключается в том, чтобы поступать полностью в несоответствии с тем, чего ожидают от вас агрессоры, использовать прием, разрушающий поведение противника.

– Ну и идиот же ты!

– Что ты этим хочешь сказать?

– Нет, ты не только идиот, но еще и дурак!

– Это я услышал, что же ты все таки хочешь этим сказать?!

8. Метод «Зато». В нем используется прием подбора позитивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. В этом приеме вы как бы неявно соглашаетесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем демонстрируете явное преимущество вашего положения: «Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами?» – «Зато (или “и именно поэтому”) мы энергичны и ориентированы на достижение высоких результатов!»

– Боже, посмотри! Пока нас не было дома, у нас украли всю мебель!

– Не стоит огорчаться. Зато, вон, видишь, у стенки запонка, которая давным-давно закатилась под диван.

9. Метод «Демонстративная реакция». При использовании данного приема человек, ставший объектом агрессии, иронично описывает то состояние, которого желает достичь агрессор, прибегает к утрированной демонстрация испуга от действий кого-либо. «Да-да, я страшно испугался и весь дрожу». Естественно, что в такой форме он больше работает на демонстрацию вашей психической защищенности и скорее способствует развитию агрессии. Другая разновидность данного приема, которая заключается в спокойном проговаривании для оппонента реального собственного состояния, позволяет иногда снять напряженность. В данном случае вы как бы показываете другому, что вы уже попали в то состояние, которого он добивался, и поэтому ему стоит изменить логику взаимодействия с вами.

10. Метод «Функциональная роль». В ситуации развития агрессии человек прибегает к какому-либо объективному обстоятельству, которое логически определяет его действия. Помните, как этим мастерски пользуются «ответственные лица», предлагая бороться с системой, а не с ними.

– Официант, почему в супе муха?!

– Сэр, я обязан обслуживать клиентов, а не разгадывать приметы.

11. Метод «Сиреневый туман». Заключается в использовании тактики словесного запутывания оппонента. При этом ваше встречное высказывание не противоречит общему смыслу высказывания оппонента и даже как бы его развивает. Другое дело, что в вашем тексте происходит переформирование высказывания вашего собеседника. «Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с начальством!» – «Да, Михаил Иванович, нам давно необходимо обсудить, что можно воспринимать как корректное поведение и на каких моментах нам стоит остановиться, чтобы в целом наше общение не препятствовало решаемым задачам…»

12. Метод «Я-высказывание». Этот прием можно условно разбить на три элемента.

«Когда…» – после этого вступления идет описание происходящего процесса: когда на меня повышают голос, когда на меня давят и т. д.

«Я обычно…» – после этой связки идет описание собственного состояния или ощущений: я обычно теряюсь, у меня обычно пропадает желание общаться и т. д.

«Давайте…» – после этого слова идет предложение изменить правила взаимодействия: давайте спокойно обсудим, давайте попытаемся проанализировать и т. д.

13. Метод «Вам важно». Технология заключается в вашем умении заметить и зафиксировать ту потребность, из-за которой агрессор пытается развязать конфликт. При этом необходимо получить его подтверждение того, что вы правильно отобразили его состояние. «Почему вы всегда приходите на переговоры в таком распущенном виде?» – «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете, имели соответствующий деловой имидж?»

14. Метод «Радости на гадости». Метод прост, как все сложное и сложен, как все простое. Он заключается в умении сказать встречный комплимент, направленный в тему агрессии, но изменяющий стиль сообщения. В ответ на предыдущую претензию ответ мог бы звучать, например, таким образом: «Спасибо, что вы обратили внимание на важную деталь – мой внешний вид. Я постараюсь с этим поработать». Не стоит преуменьшать значение этого приема, он достаточно часто используется в переговорах высокого ранга, помогая снизить уровень негативных эмоций. Вспомним, например, переговорный стиль Б. А. Березовского. Можно сколько угодно говорить о неэтичности его действий, но необходимо признать за ним владение технологией общения. В жестких переговорах с президентом Азербайджана было достаточно много неприятных для него моментов. Но подводя итог встречи, Березовский прибегает к высказыванию: «За эти четыре часа я получил самые существенные уроки в своей жизни, за что я очень благодарен господину Алиеву». Даже по последующей эмоциональной реакции названного лица можно было понять, что мостик к следующему раунду переговоров был организован.

Мы привели пример всего лишь нескольких приемов, позволяющих сознательно работать с агрессией собеседника. В собираемой нами с помощью наших друзей, деловых партнеров, знакомых копилке их число уже подбирается к сотне. Еще раз подчеркнем, что ни один из них не универсален. Но если человек владеет спектром возможных реакций, он все равно будет более защищен, чем тот, который идет на поводу стереотипного реагирования.

И наконец, важное умение, с которым хотелось бы вам предложить поработать. Это умение заключается в способности технологично работать на конфликтогенных направлениях взаимодействия. В качестве примера такового давайте разберем ситуацию, когда необходимо критиковать действия других людей. Воспользуемся преимуществами рационального подхода и определим то, какие цели мы ставим перед собой, критикуя других.

1. Основная задача критики заключается в необходимости коррекции поведения человека в соответствии с необходимостью развития какой-либо деятельности. При такой постановке вопроса особенно необходимо реалистическое понимание собственных мотивов действий, порыва собственного поведения. Как говорится, «интеллигентность – это и еще умение понимать низкие мотивы собственных поступков».

2. Итогом критики должно являться обеспечение возможности того, чтобы у человека возникло собственное желание изменения, обеспеченное внутренней энергией самоизменения. Оно может быть основано, например, на формировании чувства вины, увязывании системы изменения с общими интересами, перспективами развития личности.

3. Конструктивная критика подразумевает возможность создания или владения определенным спектром выражения смысловой информации критики, приемлемой для другого человека.

Структура конструктивного критического высказывания включает в себя:

– волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;

– информационное (оценочное) суждение, принимаемое критикуемым и имеющее под собой реальные события, а не их субъективную оценку критикующим;

– «язык» критики, адаптированный к восприятию критикуемого;

Л. Н. Толстой, будучи офицером, все старался отучить солдат от матерщины, заставляя их общаться культурным высоким слогом. Когда он уехал, солдаты еще долго его вспоминали: «Очень хороший был офицер. Но какой ругатель! Бывало, как завернет: вроде по-русски, а ни слова не понятно! Мастер!»

– критическое высказывание «вписано» в условия конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются обе стороны;

– при организации диалога соблюдено условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя критикуемого к восприятию критики.

Ниже мы приводим возможные формы критических высказываний руководителя:

– подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось»;

– критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал!»;

– критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше»;

– критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника!»;

– критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но только не для этого случая»;

– безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»;

– критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как…»;

– критика-сопереживание: «Я хорошо вас пониманию, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»;

– критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»;

– критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал…»;

– критика-ирония: «Делали-делали и… сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?»;

– критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»;

– критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы…»;

– критика-укоризна: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»;

– критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь»;

– критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»;

– критика-требование: «Работу вам придется переделать!»;

– критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения!»;

– конструктивная критика: «Работа выполнена неверно, что собираетесь теперь предпринять?»;

– критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

Заметьте, насколько широка возможность выразить свое критическое замечание без чрезмерной эмоциональной напряженности и провокаций на появление конфликтных ситуаций в коллективе.

У взрослой дочери постоянно возникают конфликты с отцом «на пустом месте». Ни дочь, ни отец не в состоянии назвать причину возникающих конфликтов. Вместе с тем конфликты вспыхивают регулярно и без видимой причины.

Они – совладельцы бизнеса. Живут автономно. Каждое утро приходят на работу, дав себе обещание не ссориться. Но в течение дня накапливается раздражение, которое начинает выплескиваться в мелких стычках, которые иногда переходят в серьезные ссоры. Иногда уже по возвращении домой кто-то из двоих звонит другому, чтобы спокойно расставить точки над «i» и понять, что явилось причиной размолвки. Приходят к выводу, что причин не понимают, решают больше не ссориться, но назавтра все повторяется. «Просто какой-то день сурка», – в отчаянии подводит итог дочь…

Наблюдение показало, что при нормальном общении дочь и отец постоянно держат головы откинутыми назад. При встрече дочь подавала отцу руку, обращенную ладонью вниз. При этом в характерных жестах и отца и дочери ладони были обращены вниз.

Диагностика показала, что оба участника конфликта имеют установки на доминирование. В результате между ними на уровне микроповеденческих сигналов возникает борьба за лидерство. Самое интересное заключается в том, что эта борьба происходит на уровне подсознания, то есть явно не осознается.

В качестве средства выхода из ситуации дочери было предложено при общении с отцом:

     ? подбородок держать прямо, а голову наклонять набок;

     ? заметить жесты подавления с ладонью, обращенной вниз, на жесты поддержки ладонью, обращенной вверх;

     ? подавать отцу при встрече руку вертикально, то есть с ладонью, не обращенной ни вверх, ни вниз;

     ? в присутствии отца посоветоваться с подругами о роли невербальных сигналов в общении и привести несколько примеров, когда такие сигналы провоцировали конфликты между людьми.

Предлагаемые рекомендации при осознанном конструктивном стиле взаимодействия позволят снизить уровень напряжения в контактах.

На совещании у главного инженера фирмы обсуждался серьезный вопрос, касающийся проблемной ситуации на одном из филиалов. Директор филиала «Арс» доложил вариант решения, который предварительно был выработан рабочей группой специалистов филиала. Предложенный вариант раскритиковали, поскольку он не содержал решений, позволяющих управлять рисками, влияющими на производительность поточной линии (а значит, на эффективность деятельности всего филиала). И тогда начальник технического отдела филиала «Арс», который также присутствовал на совещании, предложил другое техническое решение, которое главный инженер фирмы нашел более удачным.

После совещания директор филиала сделал замечание начальнику технического отдела за то, что тот фактически выступил против него, принизив его авторитет как профессионала и управленца. Он заявил, что на совещаниях «в верхах» у них должна быть общая точка зрения, они должны выступать единым фронтом, а не решать карьерные задачи. В ответ на это начальник отдела обвинил директора филиала в бюрократизме, формализме, подавлении инициативы. Разговор шел на повышенных тонах.

После этого инцидента отношения между начальником отдела и директором филиала резко обострились. Чуть позже начальник технического отдела уволился по собственному желанию.

1. Проанализируйте предложенную ситуацию: какой характер конфликта – истинный или ложный, каков уровень конфликта и в какой плоскости необходимо его решать и т. д.?

2. Есть ли иные (неконфликтные) способы развития ситуации на совещании?

Данный кейс лишний раз подтверждает, что в коммуникациях вообще, а в потенциально конфликтных коммуникациях особенно, «как сказать» намного важнее, чем «что сказать». Если бы начальник технического отдела так преподнес бы свое решение, что это оставило бы у участников совещания ощущение глубокой подготовленности группы из филиала (у них есть несколько согласованных вариантов), если бы он смог включиться в разговор как бы с разрешения и ведома начальника филиала, тогда… может быть… А может и не быть, потому что в критические моменты выбор между качеством дела и конъюнктурными отношениями у разных людей неоднозначен. И только если этот внутренний выбор совпадает у участников ситуации, то есть оба — и директор филиала, и начальник технического отдела – делают выбор в пользу дела и не обращают внимание на статусы и регалии, либо оба учитывают правила «политеса», облекая мысли в мягкую обертку «ингибиторов», то конфликта не будет. Если же участники имеют разные установки на этот счет – конфликт неизбежен («танго» не получится, кто-то обязательно отдавит другому ногу). Исходя из сказанного, связывая корень конфликта с расхождением в личностных установках, мы фактически определяем такой конфликт как межличностный. Очень важно не ошибиться, назвав его организационным, поскольку отношения организационных полномочий, обязанностей и ответственности в данном конфликте не участвуют.

К директору издательства обратился автор книги с целью обсуждения возможности ее издания. Директор оценил книгу как очень перспективную для издательства и направил автора к одному из начальников отделов для обсуждения деталей. Того на месте не оказалось, но в это же время в его отдел зашел начальник соседнего отдела, который расспросил посетителя о целях его визита. Состоялся обстоятельный деловой разговор, в результате которого был заключен издательский договор. Руководство этим проектом поручили начальнику отдела, который вел переговоры.

Встреча двух начальников отделов была очень бурной. Один возбужденно обвинял другого в переманивании авторов, в нежелании работать честно, в непорядочности. Аргументы второго начальника отдела сводились к тому, что, если бы он не проявил инициативу, автор мог бы найти другое издательство и тогда был бы упущен столь перспективный проект.

1. Проанализируйте предложенную ситуацию: какой характер конфликта – истинный или ложный, каков уровень конфликта и в какой плоскости необходимо его решать и т. д.?

2. Должен ли (и как) директор издательства подключиться к решению ситуации?

Как часто, анализируя конфликтную ситуацию, мы начинаем моделировать всякого рода «если бы…» (авторы книги – не исключение). Подобные рассуждения в корне своем определяют меру ответственности каждого из участников за возникновение конфликта, фактически отвечая на вопрос «Кто виноват?». Однако очень важно ответить на вопрос «Что делать?». Что делать в следующий раз начальнику смежного отдела, чтобы оставить автора в издательстве и не наступить на амбиции коллеги? Если участникам конфликта удастся ответить на этот вопрос, зафиксировать некую договорную норму поведения на будущее, то конфликт прошел недаром, он сработал как катализатор нормотворчества. Если же участники на повышенных тонах выразили свои эмоции, успокоившись тем, что сказали оппоненту все, что о нем думают, то конфликт выполнил свою роль громоотвода (разрядки напряжения) и не более… И тогда останется ждать, что он вернется, но в несколько большем масштабе…

Кстати, именно для того, чтобы конфликт не прошел впустую, подключение директора издательства возможно. Потому что конфликт выполняет свою диагностическую функцию именно для вышестоящих руководителей. И именно они, если им важно управлять потенциально конфликтными ситуациями, могут использовать ситуацию для развития организационных норм и укрепления внутренней корпоративной культуры взаимодействия сотрудников. Могут… Но должны ли?