|
||||
|
|
Глава 9 Как конструктивно воспринимать критику Не важно, насколько хорошие отношения у вас с окружающими, все равно вы постоянно подвергаетесь критике. «Ты постоянно опаздываешь!» «Мог бы и получше относиться к моим друзьям!» «Если не наденешь пальто, обязательно простудишься!» «Тебе следовало бы почаще навещать мать. Ты же знаешь, что она не выходит из дома!» Ваше умение воспринимать подобные критические замечания играет важную роль в качестве отношений. Если вы обыкновенный человек, то в ответ на любую критику занимаете оборонительную позицию. Скорее всего вы попытаетесь избежать критики, игнорируя критические замечания, отказываясь их обсуждать, сменив тему разговора или просто закончив беседу. Вот как Стив передает свой диалог с женой после вечеринки.
Тот, кто вас критикует, обычно рассчитывает на то, что его слова будут внимательно выслушаны, а мнение учтено. Когда вы не хотите даже выслушать собеседника, то оставляете проблему неразрешенной и усугубляете ее выражением личного неприятия. Вместо восстановления мира подобная стратегия, как правило, ведет к обострению ситуации, росту напряженности и повторению цикла эмоционального отдаления, как это случилось в примере Стива и Беверли. Второй тип оборонительной реакции на критику — полное отрицание. Отрицание может оказаться таким же бесполезным и вредным, как и избегание критики. Легко увидеть это в следующей ролевой игре.
В конце этого разговора Викки сказала, что она физически чувствовала, как все ее доводы разбиваются о стену непонимания. Она ощущала такое раздражение, что готова была кричать, лишь бы заставить Аллана выслушать ее. Будь эта ситуация реальной, их отношениям был бы нанесен существенный вред. Аллан наверняка лишился бы тех преимуществ, которые он мог бы получить, посоветовавшись с Викки относительно финансовой стороны дела. Рассмотрим третий тип поведения. Вы можете попытаться извинить свое поведение, разъясняя детали и подчеркивая его важность. Вот типичные примеры, разыгранные слушателями на нашем семинаре.
Извиняющаяся позиция определенно ставит вас в приниженное положение. Ваш критик не получает подтверждения, что его чувства или доводы восприняты вами. Он раздражается, так как каждый его довод наталкивается на вашу оборонительную реакцию. В результате даже мелкие в начале разговора разногласия нарастают, как снежный ком, и спокойно начатая беседа может превратиться в серьезную ссору. Четвертый тип поведения — «глаз за глаз», когда собеседник на критику отвечает критикой. Вот несколько примеров.
Ответная критика очень соблазнительная позиция. Ваш критик, который сам не является совершенством, критикует вас или ваше поведение и тем самым дает вам повод выплеснуть свое раздражение на него. Однако, принося временное удовлетворение, такая позиция наносит отношениям существенный вред. Она чрезвычайно редко ведет к решению реальных проблем или к достижению компромиссов. Более того , в результате такого подхода может возникнуть серьезная ссора, когда собеседники могут полностью потерять уважение друг к другу («Я пытался урезонить его, но он только кричал. Похоже, он не способен спокойно соображать».) и к самим себе («Зачем я все это ей сказал? Теперь она подумает, что она мне безразлична. Как глупо!»). Так как подобное оборонительное поведение не приносит пользы, давайте рассмотрим честную и конструктивную альтернативу. Постоянное использование предложенной нами тактики поведения поможет вам осознать, что не следует занимать оборонительную позицию, когда другие указывают вам на то, что, по их мнению, является вашей ошибкой. Более того, вы сможете даже найти нечто ценное и позитивное в их замечаниях. И наконец, вам удастся даже успокоить ваших критиков, показав им, что их мнение важно для вас, что вы воспринимаете их замечания, хотя и не всегда соглашаетесь с ними. Конструктивная альтернатива Шаг 1: уточнение деталей Конструктивная альтернатива состоит из двух шагов, первым из которых является уточнение деталей. Критика зачастую выражается общими фразами: «Мне не нравится твое отношение», «Ты совсем не думаешь обо мне» и т. п. Выяснение подробностей позволит вам уточнить, в чем именно заключаются претензии собеседника. Это умение не является ни наступательным, ни оборонительным поведением — это всего лишь средство достижения взаимопонимания. Расспросить о деталях довольно легко. Почувствуйте себя репортером — довольно простыми вопросами выясните кто, где, когда, почему и как. Кого я обидел? Что я сделал такого, что ты считаешь, что я не забочусь о тебе? Когда я проигнорировал тебя? Где я совершил ошибку? Почему ты считаешь, что мне нужно больше времени проводить дома? Как мне поступить, чтобы ты решил, что я изменился? Чтобы облегчить собеседнику ответы на ваши вопросы, вы можете повторить его замечания и спросить, в чем же проблема. А так как вашей целью является достижение взаимопонимания, вы можете даже спросить, нет ли у собеседника других замечаний. Большинство людей, высказывая критические замечания, ожидают оборонительной позиции собеседника, поэтому постарайтесь, чтобы ваш голос не звучал саркастически. Приведу несколько примеров, иллюстрирующих применение вышеописанной тактики.
На наших семинарах мы часто предлагаем упражнение, в котором участники должны указать на реальные или воображаемые недостатки так, чтобы мы были вынуждены уточнить детали. Вот типичные примеры.
Использование такой тактики позволяет участникам точнее и глубже анализировать собственные мысли. Подробное расспрашивание прояснило тот факт, что замечания Вэл оказались надуманными, однако Майкл был абсолютно искренен. Только благодаря уточнению деталей Алан смог получить ценную информацию. Если бы он изменил тему, объяснил, почему он ведет занятие именно так, а не иначе, или сказал, что проблема Майкла в его медлительности, он никогда бы не задумался над предложениями Майкла, которые оказались по-настоящему ценными. Особенно полезно уточнять детали, когда вы полагаете, что ваш критик может иметь скрытые мотивы, как в следующем диалоге.
Использование техники уточнения быстро выявило попытку манипуляции собеседником со стороны Чарли. Вместо того, чтобы ввязываться в долгую и бесполезную дискуссию о преимуществах футбола или смотрения телевизора средь бела дня. Боб быстро и эффективно выявил подлинные намерения собеседника. Чарли тоже остался в выигрыше, потому что подобная техника позволила ему быстро и легко сказать о том, чего он хочет. Кроме того, он смог проанализировать свои истинные чувства: действительно ли он считает неправильным смотреть телевизор в субботу днем. Точно так же подробно расспрашивая о деталях, вы можете выяснить, что высказывание, принятое вами за критику, на самом деле критикой не является. Однажды Алан Гарнер читал лекцию в университете Орегона о взглядах Платона на природу реальности. Аудитория хорошо приняла лектора, поэтому Алан был очень удивлен, когда его приятельница позже сказала ему: «И зачем ты потратил столько времени на Платона?» У Алана было сильное искушение огрызнуться и заметить, что ей, физику по образованию, тратящей все свободное время на бадминтон, смешно критиковать его за интерес к Платону. Но вместо этого он спросил: «Почему учение Платона кажется тебе пустой тратой времени?» К его удивлению, она ответила:[Мне просто кажется, что при твоем таланте к психологии и преподаванию это просто неразумно!" Шаг 2: согласитесь с критикой После того, как вы уточнили детали и точно выяснили, в чем заключаются претензии вашего собеседника, следующим шагом должно стать признание критики. Но как можно согласиться с несправедливой критикой? Очень просто. Существует два типа согласия, и вы можете просто применить тот или другой, в то же время оставшись на прежней позиции. Итак, рассмотрим, как признавать критику. Согласие с правдой Если вы изначально не заняли оборонительной позиции, то очень скоро можете обнаружить, что многое из слов собеседника разумно, правильно и истинно. В такой ситуации самым лучшим будет просто согласиться с правдой. Давайте рассмотрим следующие примеры, обращая внимание на то, как критикуемый соглашается с критикой. Оборонительные ремарки помечены скобками.
Обратите внимание, что хотя все участники разговора согласились с правдой, никто не чувствует себя униженным. Наоборот, все находятся в положении ук а \к с собеседником. Такую ситуацию, по словам Томаса Харриса, можно охарактеризовать словами «Я в порядке — ты в порядке». Если вы начинаете избегать критики или разъяснять и извинять свое поведение, ситуация меняется. Теперь ее можно сформулировать так: «Я не в порядке — ты в порядке». Когда вы начинаете огрызаться, ситуация становится следующей: «Я в порядке — ты не в порядке». Соглашаясь с критикой, вы очень скоро почувствуете себе комфортнее в ситуациях, которые раньше казались вам трудными и неприятными. Научиться соглашаться с правдой очень несложно. Первый шаг — это подумать о том, справедлива ли критика в ваш адрес или, по крайней мере, заслуживает ли она внимания. Если вы часто слышите одни и те же критические замечания в свой адрес, то стоит задуматься, а не имеют ли они под собой реальных оснований. (Когда вы согласны с критикой, то советую вам подтвердить свое согласие, повторяя ключевые слова собеседника. Приведу пример. «Ты наверняка опоздаешь» — «Да, ты прав, скорее всего я сегодня задержусь». Или «Ты не убрал свою комнату» — «Да, вы правы, я не убрал свою комнату». Такой подход гораздо лучше показывает, что вы внимательно отнеслись к критике и согласились с ней, чем когда вы просто отвечаете «Да» или «Вы правы».) Если вы не полностью согласны с критикой и не собираетесь поступить в точности так, как хочет ваш собеседник, все равно советуем вам согласиться с правдой, а затем сказать, что именно вы собираетесь сделать по-другому. Таким образом вам удастся сохранить спокойную атмосферу разговора. Даже если вы вообще не хотите поступать так, как говорит собеседник, лучше будет утвердительно сказать об этом, после того как вы согласитесь с правдой, а затем предположить, что подобный поступок может вызвать проблемы у другого человека. То, что вы подтвердили свое внимание к словам вашего критика, вполне удовлетворит его. Он начнет относиться к вам уважительно, так как вы проявили откровенность. Скорее всего он начнет относиться к вам лучше, чем если бы вы просто согласились с его словами, сделав вид, что собираетесь работать над проблемой, а затем оставили все как есть. Очень часто критика в ваш адрес высказывается не в категоричной форме. Собеседник использует слова «часто», «всегда», «никогда», чтобы описать неправильность вашего поведения («Ты всегда опаздываешь», «Ты никогда не прислушиваешься к моему мнению») или просто клеймит вас неприятными характеристиками («Ты глуп», «Ты неудачник», «Ты эгоист»). Когда вы сталкиваетесь с излишне резкой и несправедливой критикой, полезнее всего будет согласиться с ней хотя бы частично, в той части, которая кажется вам справедливой, и не согласиться с остальным. Повторение того, с чем вы согласны, поможет вам легче доказать собеседнику ваше несогласие. Приведем несколько примеров из наших семинаров.
Обратите внимание, что ряд ответов носили самоутверждающий характер, выражая частичное несогласие с критикой. Подчеркивая собственные способности и прежние успехи, вы укрепляете чувство самоуважения и показываете другим, что вы позитивно относитесь к себе. Важность позитивного самоутверждения хорошо видна на следующем примере. Двое мужчин занимаются бегом трусцой.
Сравните реакцию Рэя с тем, что он мог сказать Биллу. («Полагаю, мои пять километров и сравнить нельзя с тем, что ты делаешь». ) Иногда критики могут высказывать очевидные истины, чтобы заставить вас согласиться с их пожеланиями в ваш адрес. Но даже в таком случае у вас есть возможность признать истину, но не согласиться со сделанными собеседником заключениями. Вы можете признать общую справедливость критики, то есть, например, согласиться, что откладывать деньги необходимо. Но совсем не обязательно немедленно прекращать покупать новую одежду, вкусную еду, перестать ходить на премьеры и не ездить в отпуск. Вы можете согласиться, что нужно помогать людям, но это не означает, что вы должны тут же присоединиться к фонду вашего критика. Ваша жизнь превратится в цепь несчастий и лишений, если вы начнете следовать всем общеизвестным истинам. Кроме того, общеизвестные истины часто противоречат друг другу: «Один стежок вовремя стоит девяти», но, с другой стороны, «Поспешишь — людей насмешишь». Таким образом, когда кто-то сообщает вам общеизвестную истину, вы имеете полное основание признать правду, но остаться на собственной позиции. Давайте рассмотрим следующие диалоги.
В этих коротких диалогах Боб, Джен и сын признали очевидное, но сохранили собственную позицию. Они не стали спорить, доказывая преимущества своего поведения, а предпочли объяснить его. Представьте, что могло бы произойти в отношениях Боба и Гейл, если бы он не сохранил собственную позицию, а вместо этого повел разговор следующим образом.
Если собеседник начинает манипулировать вами, если вам не хочется объяснять причины вашего поведения или если эти причины основаны на вашем физическом или эмоциональном состоянии, вы можете последовать пример Джен, то есть просто согласиться и сохранить собственную позицию.. Это великолепная стратегия, так как она не оставляет собеседнику оснований для возражений, а следовательно, и для ссоры. Ронда может сказать Джен, что та не разделяет ее образа действий, но Джен может парировать: «Возможно, ты и права, но я поступлю по-своему». Соглашайтесь с правом собеседника иметь собственное мнение Вы наверняка не согласитесь с предсказаниями вашего критика о последствиях, к которым приведет ваше поведение. «Если ты пойдешь гулять, то наверняка промокнешь». «Если будешь покупать столько одежды, кончишь богадельней». «Если будешь есть столько спагетти, станешь жутко толстым». Конечно, вы не можете быть абсолютно уверены, что не промокнете, не разоритесь или не растолстеете. В нашей жизни ни в чем нельзя быть уверенным. Поэтому ваши критики в чем-то правы. Однако так как вы не можете быть уверенным, что ваши критики абсолютно не правы, хотя вы и не согласны с ними, вы все равно должны признать их право на собственное мнение. Поступая подобным образом, вы можете тщательнее обдумать разные точки зрения и в то же время укрепиться в собственной позиции. Ни вам, ни вашему критику не нужно, чтобы его мнение считалось неправильным. Исходите из того, что ваш собеседник и вы — два разных человека, которые смотрят на вещи по-разному. Давайте рассмотрим несколько примеров.
Критики очень часто оказываются правыми, поэтому наиболее конструктивная реакция на их слова — это признать их право на собственное мнение. Приведу примеры.
Когда вы полностью отрицаете всяческую критику, то почти всегда наталкиваетесь на неприятие собеседника. Но даже тогда вы можете найти возможность согласиться с ним, найдя в его словах что-то позитивное.
Соединение обоих шагов. Два простых диалогаДиалог 1 МЭРИ: Я не верю, что ты бросишь работу в банке и пойдешь продавать энциклопедии. ПИТЕР: Почему ты так говоришь, Мэри? (Уточнение деталей.) МЭРИ: Да просто потому, что в банке ты регулярно получаешь зарплату. ПИТЕР: Это верно. (Согласие с истиной). МЭРИ: И кроме того, ты не тот человек, которому подойдет торговля. ПИТЕР: Что же я такого сделал, что ты так думаешь? (Уточнение деталей.) МЭРИ: Ты недостаточно пробивной. ПИТЕР: Я понимаю тебя, Мэри. Думаю, что в выбранном мной бизнесе недостаточная пробивная способность пойдет мне только на пользу. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.) МЭРИ: Если ты не продашь ни одной энциклопедии за неделю, тебе будет нечего есть! ПИТЕР: Ты опять права, Мэри. (Согласие с истиной.) МЭРИ: И кроме того, никто из тех, кто торговал энциклопедиями, не добился успеха. ПИТЕР: Ты права, это тяжелая работа и большинству она не удается. Надеюсь оказаться в том меньшинстве, которому что-то удается. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.) Диалог 2ОТЕЦ: Стив, мы с мамой не хотели бы, чтобы ты переезжал. СТИВ: А что ты имеешь против? (Уточнение деталей.) ОТЕЦ: Эта… эта твоя квартира. Она такая маленькая. Куда ты денешь свои вещи? СТИВ: Это правда. Так тебя беспокоит размер моей новой квартиры? (Согласие с истиной, уточнение деталей.) ОТЕЦ: Ради бога, Стив, ты же будешь спать в одной комнате со своим приятелем, как там его зовут? СТИВ: Его зовут Даг. Тебе не нравится, что я буду жить с ним в одной комнате? (Признание истины и уточнение деталей.) ОТЕЦ: Послушай, Стив, я знаю, что ты серьезный мальчик, и мама тоже так думает, но этот Даг… Понимаешь, он какой-то женственный… Что подумают соседи? СТИВ: Не знаю. Меня это не волнует. (Сохранение собственной позиции.) ОТЕЦ: Они подумают, что ты голубой — вот что они подумают! СТИВ: Возможно, ты прав. (Согласие с правом критика на собственное мнение.) ОТЕЦ: Так почему же ты хочешь жить там? СТИВ: Думаю, мне понравится жить возле океана. И кроме того, я хочу быть более независимым. (Сохранение собственной позиции.) ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что мы с ней построили. СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на собственное мнение и сохранение собственной позиции.) Реакция на критику в деловой ситуации Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом. Диалог 1ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут. ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.) ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя! ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим. Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: «Так мы и поступим», и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента. Диалог 2КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен! СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.) КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и перевел его на другое место. СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим! И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, — сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом. Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример. СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов! СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.) СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника! СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим! Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой. новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора. |
|
||
