Понятно, что в этом разделе мы возвращаемся к информации, которая наверняка известна большому кругу наших читателей. Вроде бы всем понятные базовые вещи, но сколько посреднику приходится тратить сил на реальных переговорах, чтобы организовать (договориться, призвать, настоять) для собеседников наиболее приемлемый режим общения. Иногда воспринимаешь себя как переводчика с одного индивидуального русского языка на другой.

Еще раз вспомните, что любое содержательное взаимодействие начинается с правильно организованного контакта. В противном случае нам придется иметь дело с усиливающимся, часто нерациональным сопротивлением партнера по общению.

Подстройка – это создание стиля общения и организация элементов коммуникации, максимально комфортных для партнера.

Управление подстройкой включает в себя:

          ? управление речью;

          ? управление пространством;

          ? управление эмоцией;

          ? включенность.

По сути, эти элементы управляют коммуникацией на уровне тех самых 10 000 единиц информации «вне сознания» (см. миф № 1). Рассмотрим каждый элемент на примерах.

Элемент подстройки № 1. Управление речью. Здесь важно обращать внимание на следующие важные компоненты.

– Темп речи. Если в разговор вступают два человека, один из которых привык говорить очень быстро, а другой – медленно, то первый подумает о втором, что он «тормоз», а второй о первом – что он «несерьезен, хватает по верхам». Они могут так и не начать общаться по делу, но темп речи уже создаст у каждого из них определенное мнение о собеседнике. Общение их может быть напряженным. Важно помнить, что темп речи связан с удобным для человека темпом усвоения информации. И если мы хотим создать собеседнику комфорт в общении, то выберем привычный для него темп речи.

Однажды нам пришлось вести переговоры с немолодым уже человеком, руководителем фирмы, который говорил нуууууууууууууууууууууууууууууууууууу оооооооооооооооооооооочеееееееееееееееень мееееееееееедлееееееееееееееееннооооооооооо. Мы были заинтригованы: каким надо быть волевым человеком, чтобы с такой речью добиться успеха в собственном бизнесе. Позже оказалось, что этот человек с детства страдал легкой формой заикания. И окружающим это не мешало. Но сам он на определенном этапе решил от дефекта избавиться – тот серьезно мешал ему в переговорах. Он понял, что его запинки для деловых партнеров являются «говорящим» признаком волнения, не позволяют блефовать, мешают держать удар в сложных моментах (как известно, заикание усиливается в моменты волнения). Так вот, такая мееееееееедлеееееееееннаааааааааааяааааааа речь была этапом курса по исправлению заикания. А мы могли подумать…

– Количество и длина пауз. Пауза – это, помимо прочего, время, которое тратит человек на перевод ваших слов в образы и своих образов в понятные вам слова. Если мы стремимся заполнить собой паузы в речи собеседника, мы рискуем оставить в его голове искаженные, незавершенные образы.

– Тембр речи. Фраза «мы сделаем вам серьезное предложение, от которого вы не сможете отказаться», сказанная мышиным писком, будет восприниматься как шутка или издевка. Кстати, при разговоре по телефону голос чаще всего слышится в более высоком тембре, поэтому специалисты рекомендуют перед важным телефонным разговором несколько понизить тембр (сесть прямо, продышаться, покашлять…). Это особенно важно, если вам надо подчеркнуть солидность и серьезность намерений.

– Интонационный ряд. По интонации чаще всего считывается настроение, эмоции собеседника. Если своей интонацией мы не совпадаем с собеседником, мы теряем так сложно уловимую эмоциональную созвучность, тратим больше времени на восприятие и усвоение информации (образов).

В нашей практике был опыт работы с одесситом. Особенностью его речи было то, что в конце предложений он поднимал интонацию. Из-за этого нам всякий раз сложно было понять, задает ли он вопрос или высказывает суждение. Мы как люди в образе консультантов логично (для себя) заключали, что нас о чем-то спрашивают, и начинали развивать тему. Однако чаще всего нас прерывали фразой типа: «Зачем вы мне все объясняете, я же уже все сказал». И даже эта фраза для нас звучала как вопрос…

– Ключевые слова речи. В том числе слова согласия типа «договорились», «заметано», «ok», «будь спок», «чики-чики» (продолжите сами). Самое сложное в коммуникации – давать одинаковым образам одинаковые названия. Когда вы поймете, какие слова использует собеседник для обозначения тех или иных образов, вам стоит «закрепить» в общении с ним этот «словарь» – вам не сложно, ему комфортно, обоим полезно.

Однажды в Москву для итоговых переговоров по проекту PR-кампании приехал руководитель одной сибирской фирмы. При нем – двое охранников. Надо сказать, что они работали очень профессионально – их, несмотря на внушительные размеры, практически не было заметно. В ходе самих переговоров один из них «мониторил периметр», а другой сидел за спиной у шефа, готовый среагировать на любую опасность. Поскольку переговоры несколько затянулись, ему стало тяжело, и он впал в некий «рабочий анабиоз» – так отдыхает осьминог, выставив сторожевое щупальце, готовое агрессивно сработать в направлении любой атаки… И вот в переговорах наступил момент обсуждения цены. Со стороны рекламного агентства слово берет финансовый менеджер, готовый предоставить цифры и сметы. Он начинает свою речь со слов, которые, по его мнению, соответствуют культуре общения оппонентов: «Согласно согласованному медиаплану мы тут вам насчитали…» – и делает паузу, в которой последние слова действуют очень отчетливо на «сторожевую извилину» охранника. Тот вскидывается и начинает атаку: «Это кто нам насчитал?!! Это вы нам насчитали?!! Щас мы посмотрим, кто кому будет насчитывать…» И только тут у него включилось сознание, и он понял, что сказал что-то не то… Организаторам пришлось для исправления ситуации быстро сделать перерыв и подать кофе-чай. Ошибка была сглажена.

РЕЗЮМЕ Будьте осторожны с использованием сленга. Управление речью должно обеспечить среди прочего так называемую «синхронизацию» общения, т. е. на уровне темпоритма и последовательности вступления в диалог сонастроить коммуникацию.

Элемент подстройки № 2. В управлении пространством обращаем внимание на следующие факторы.

– Частота и размах жестов. Для человека, активно жестикулирующего, сдержанный собеседник будет восприниматься как зажатый или стеснительный. Встречное восприятие может быть более радикальным – от невоспитанного до развязного. Обратим внимание на важный момент: есть типичные для человека жесты, которые он использует тогда, когда доволен собой, для расслабления или в том случае, если хочет подтвердить свое согласие. Перенять и начать использовать часть этих сигналов – значит начать «говорить» на одном языке жестов. Главное – не обезьянничать и не передразнивать – закончится плохо.

– Характер мышечных зажимов. Эта особенность дает наблюдательному коммуникатору информацию о том, какие ваши слова или действия нежелательны для собеседника. Если вы фиксируете расслабленный фон взаимодействия – значит, вы на верном пути. Важно также фиксировать признаки усталости и ослабления интереса: блуждающий взгляд, повторяющиеся «нервные» движения конечностями (ногами, руками, головой), повторяющиеся звуки и жесты типа постукивания ручкой по столу, подкручивания зажигалки, открывания и закрывания мобильного телефона и пр. Подстройкой в таком случае будет изменение характера и фона коммуникации. Если по характеру зажимов вы осознали, что неправильно поняты, то стоит оперативно (при этом не нарушая комфортного для собеседника темпа речи и объема пауз) исправиться. Здесь пригодятся фразы типа: «Я имею в виду, что…», «Это означает, что…» – и перефраз только что сказанного для изменения образа в голове слушателя (можно использовать формулы и ключи мотивации, описанные далее в разделах 3.2 и 3.3). Если вы этого не сделали, у человека крепнет мысль, что именно вы являетесь источником напряжения и раздражения, и тогда о цели убеждения можно забыть.

– Комфортная дистанция. Как известно, выделяют несколько уровней дистанции: социальная (по отношению к незнакомым или малознакомым людям), деловая (во взаимодействии с партнерами), межличностная (по отношению к близким людям, друзьям, родственникам), интимная (только для избранных). Существуют общие оценки того, сколько именно сантиметров составляет та или иная дистанция. Сложность в том, что на практике у разных людей ощущение этих дистанций может не совпадать. И тогда можно попасть в неудобное положение. Какую дистанцию держать вам? Для целей убеждения, следуя правилам подстройки, стоит придерживаться комфортной для партнера дистанции.

В свое время, когда на рынке появились первые книги по языку телодвижений, мы вдоволь посмеялись над иллюстрацией нарушения дистанции в общении представителей южных и северных стран – итальянцев и норвежцев. Если верить авторам, то участники коммуникации обежали рабочий кабинет по кругу: один стремился сократить дистанцию, а другой в ответ все время ее несколько увеличивал. Мы и продолжали бы хихикать над этим примером как над умозрительным либо отнесли бы его к особенностям кросскультурной коммуникации, если бы сами не оказались в подобной ситуации. Один из участников переговоров – «финансист» – человек достаточно дистанцированный, должен был встретиться с потенциальным партнером – назовем его «изобретателем». «Изобретатель» придумал нечто, что могло быть запущено в серийное производство, и искал инвесторов для своего проекта. Их встреча была организована в одном из деловых центров. Их познакомили и оставили вместе на пару минут, чтобы «поторопить» чашечку кофе. Когда организаторы вернулись, «изобретатель» ждал их в коридоре с гневной тирадой: «Я не буду с ним договариваться, он шарахается от элементарных вещей», – после чего удалился. В переговорной организаторов ждал рассерженный «финансист», который сообщил, что он не привык работать «с людьми, которые все время пытаются влезть в мой карман». После нескольких вопросов (за подоспевшей все-таки чашечкой кофе), выяснилось, что между участниками несостоявшихся переговоров возникла неприязнь из-за разницы в стиле коммуникации. Наш «изобретатель» относился к так называемым «любителям крутить пуговицы»: всякий раз, увлекаясь азартом объяснений, он приближался к партнеру, начинал что-то рисовать у него на пиджаке, заглядывать в глаза, пытаясь определить, насколько он понятен, и т. д. Результат не замедлил сказаться. Эту чашечку кофе организаторы запомнили надолго…

– Объем занимаемого пространства. Мы часто замечаем, что одного человека бывает много, а другой может быть незаметным (как те охранники). Каждый человек считает своим определенное пространство вокруг. Если мы нарушаем право оппонента распоряжаться этим пространством, начинаем вести себя как хозяева – переставлять стулья, переносить вещи без спроса, раскладывать свои вещи (документы, одежду, сумки) там, где удобно нам, мы выступаем агрессорами. Это нарушает комфорт оппонента. В режиме подстройки пространство оппонента надо уважать, но так, чтобы не потерять собственные границы…

Элемент подстройки № 3. В управлении эмоцией важно помнить, что она обладает «эффектом липкости». Искреннюю эмоцию (как положительную, так и отрицательную) нельзя «выключить» как лампочку – она инерционна. Именно поэтому эмоцией можно управлять, только встроившись в нее.

С чего бы вы начали общение, если при появлении в кабинете партнера столкнулись с яркой эмоцией?

Пример А. Партнер кормит аквариумных рыбок: «Ах вы мои хорошенькие, идите, я вас покормлю… А ты чего не ешь, иди сюда…» Понятно, что цель нашего визита деловая, мы пришли убеждать. Но если в этот момент мы прервем комфортную для человека эмоцию, он будет защищаться. Выгодно ли это нам? Поэтому мы переходим на тот же тембр и темп голоса и начинаем поддерживать (перехватывать) заявленную эмоцию. На невербальном фоне общения мы совершаем маленькую сонастройку…

Пример Б. Партнер распекает кого-то по телефону, после чего бросает трубку и в сердцах заявляет: «Целый день ко мне обращаются какие-то дебилы. Что у вас?» К этому моменту у него накоплен запас раздражения, который он готов «вылить» на любого, кто «подставится». И мы подставимся, если скажем: «Мы тут по делу…» К негативной эмоции надо безопасно присоединиться (по принципу «против кого мы дружим») так, чтобы помочь партнеру от нее избавиться, но не в нашу сторону.

Любой профессионал в области коммуникации подтвердит вам, что сложнее всего управлять безразличием. Например, в продажах положительный отклик клиента означает, что скоро пора переходить от презентации к торгам, негативный – что стоит подключить арсенал средств работы с возражениями. Продавцов учат работать с любой реакцией клиента: за каждой реакцией стоит интерес, с которым и можно работать. Только с безразличием, отсутствием реакции работать сложнее всего… Это похоже на попытку оценить глубину колодца по всплеску воды от брошенного камня – пока отсроченная и слабая реакция вернется к нам, мы успеем измучиться от жажды…

Чтобы слушать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего.

Элемент подстройки № 4. Управление включенностью. Включенность – это сигналы направленного внимания на собеседника и защищенность от всех побочных сигналов и коммуникативных шумов.

Включенность нарушается, когда мы отвечаем на звонок мобильного телефона, делаем незначимые пометки или зарисовки в блокноте, шуршим бумагами, читаем документы, разглядываем картины на стенах и пр.

Включенность демонстрируется:

– открытым живым взглядом, направленным на собеседника (так же важно слушать кого-то глазами, как и ушами);

– терпеливым выслушиванием (дайте человеку сказать то, что он хочет, держите паузы);

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

– стимулирующими сигналами (типа «м-м», «угу», «и», «да-а?», «что вы говорите?») о том, что вы внимаете сказанному;

– уточняющими вопросами («имеется в виду…?»);

– своевременным и точным резюмированием сказанного (старайтесь не подавлять собеседника длинными комментариями и витиеватыми мудрствованиями).

Ремарка: заметьте, что ободрение не означает одобрения. Вы не соглашаетесь с партнером, но побуждаете его продолжать коммуникацию, подтверждая, что вы его слушаете.

Здесь оправданным представляется еще раз вернуться к теме умения слушать. Понимаем, что про эту тему писано-переписано, но воз, как говорится…

Действующие лица: два менеджера достаточно высокого уровня одной из крупных российских сырьевых компаний. Одного только что повысили, назначив вице-президентом по IT. Он сталкивается в коридоре с вице-президентом по маркетингу. Диалог начинается со стороны маркетолога:

– Слушай, обрати внимание на свой четвертый отдел. Что-то они сильно заваливают работу по нашему проекту.

– Ты что, намекаешь, что как меня назначили руководителем, так у меня и работа в отделах проваливается?!

– Так что, как только выдвинулся, уже можешь и права качать?..

Продолжение понятно. Естественно, мы немного утрируем ситуацию, но сколько подобных диалогов происходит постоянно! Один не подумал о форме пересылаемой коммуникации, другой не постарался ее правильно воспринять, и в результате – очередное выяснение отношений.

Любая технология окажется выхолощенной, если мы не стараемся развивать реальные навыки. С точки зрения начала убеждающего диалога это в первую очередь умение слушать. Напомним, что умение слушать – это:

1) качественное восприятие информации от говорящих, других людей или самого себя, при котором мы сознательно воздерживаемся от выражения своих собственных эмоций или суждений, временно отключаем оценку поступающей информации;

2) демонстрация поощряющего отношения к собеседнику, «подталкивающего» продолжать общение;

3) незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мыслей говорящего «на один шаг вперед», совместное рассуждение, развитие его аргументов.

Проанализируйте то, что может мешать правильному слушанию:

          ? очень много времени вы уделяете тому, чтобы контролировать свое собственное состояние или внешний вид;

          ? пытаетесь заранее предугадать, что хочет сказать собеседник;

          ? концентрируетесь на том, что нам кажется более существенным в данном диалоге;

          ? когда становится скучно, то вы ради вежливости изображаете слушание, занимаясь собственными рассуждениями;

          ? заранее включаете «внутреннего критика» по отношению к высказываниям говорящего;

          ? большее внимание уделяете эмоциональному фону, чем рациональному содержанию передаваемой информации;

          ? интересуетесь и исследуете внешность, невербальные сигналы говорящего, а не содержание его речи;

          ? показываете нетерпение, подбираете момент, чтобы побыстрее самому включиться в диалог;

          ? во время рассказа собеседника продумываете, что вы ответите ему;

          ? слишком много энергии тратите на выражение внешнего интереса к рассказу собеседника;

          ? закрываете сознание, если нарушается комфортность диалога (у собеседника слишком громкий голос, невнятность, раздражающие особенности говорения);

          ? оцениваете говорящего параллельно его рассказу и воспринимаете информацию в зависимости от этой оценки.

Каков же смысл подстройки в коммуникации убеждения? Ставя себе задачу получить поддержку по значимому для нас вопросу, мы должны напомнить партнеру человека, с которым он чаще всего находится в мире и согласии, т. е. его самого. Если он увидит, что к нему пришел человек, у которого такой же (а потому понятный) рисунок речи, который не вызывает напряжения в общении, который смеется и сердится так же и по тому же поводу, который внимателен и уважителен, партнеру намного проще сделать о нас вывод типа «с ним можно договориться». Вот, собственно, и все.

«Ха, – скажете вы скептически, – если бы все было так просто…» – и будете правы. Потому что, во-первых, это не так просто: то и дело срываешься на удобный для себя темп, понятные только тебе слова, заполняешь собой паузы и пр. Во-вторых, подстройка не обеспечит нам успеха убеждения. В отношении подстройки действует упомянутое во введении к данной книге правило латыни: не столь почетно знать латынь, сколь позорно ее не знать. Перефразируя: не столь полезно использовать элементы подстройки, сколь губительно не учитывать ее правила. Используя правила подстройки, вы сможете предупредить возникновение предубеждения в общении. Если же пренебречь ими, контакт может просто не состояться: считав наши сигналы «как», партнер ответит на вопрос «кто?» не самым лучшим для нас образом.

Если я знаю «зачем», я изображу любое «как».

На возникновение ДОВЕРИЯ могут повлиять следующие моменты.

      ¦ Людей часто притягивают знающие и опытные собеседники. При этом важно, чтобы информированность не навязывалась и не подавляла оппонента, хотя здесь необходимо оговориться, что в тот момент, когда человек не уверен в своей позиции или испытывает чувство тревожности, ему как раз проще поверить собеседнику с безапелляционным мнением (вспомним феномен господина Жириновского, чья абсурдная безапелляционность убеждает достаточно большое количество людей, пусть и не по рациональным основаниям).

      ¦ Человек лучше относится к тому, кто хорошо отзывается о симпатичных ему людях. Здесь работает правило референтной группы – единство социальной и групповой общности.

      ¦ Правильное поведение в организации контакта предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость. Мы не знаем установок человека, мало кто готов раскрываться сразу: «Не приближайся ко мне, не отдаляйся от меня, найди наиболее удобное для меня расстояние и я тебя замечу…»

      ¦ Доброжелательная установка и накопление согласия в начале контакта позволяют преодолеть возможную первичную настороженность, способствуют созданию состояния свободы и непринужденности. Чем меньше мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем.

      ¦ Устойчивый контакт и эмоциональное сопереживание рассказу стимулируют собеседника на продолжение монолога, особенно если вы содержательно включены в общение: задаете уточняющие вопросы, проясняете смысл высказывания, пользуетесь другими способами активного слушания.

      ¦ Не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать вам обрести необходимое доверие. Несколько прямых информационных вопросов подряд воспринимаются собеседником как разновидность агрессии.

На возникновение НЕДОВЕРИЯ могут повлиять следующие факторы.

      ¦ Негативная «я-позиция» (в контакте человек застревает на разговоре только о своих сугубо личных делах, пользуясь высказываниями собеседника только для подтверждения своих мыслей).

      ¦ Банальность, стереотипность общения (разговор об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов: «Вспомнить старую шутку и радостно над ней смеяться, не обращая внимания на реакцию окружающих»).

      ¦ Пассивность (просто механическое поддакивание собеседнику и нежелание высказывать личное мнение); обычно это рождает ощущение незаинтересованности собеседника, формальную организацию общения.

      ¦ Самоуглубленность: партнер постоянно противопоставляет свое мнение («Это что, вот недавно у меня…»).

      ¦ Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза…). У собеседника это рождает ощущение отсутствия контакта, усиливает его чувство недоверия к беседе.

      ¦ Угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»). Серьезность (полное отсутствие улыбки и принятие всего всерьез). Понятно, что есть серьезные темы для обсуждения, но отсутствие «малого диалога» на посторонние темы существенно снижает поле маневра в переговорах.

      ¦ Льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие). Необходимо реально выстраивать отношения с собеседником, а не предлагать некий суррогат позитивного контакта. Несоответствие темпа общения, стремление договорить за собеседника, отсутствие тактичности и скоропалительные выводы, субъективные оценки по первому же впечатлению. Все это заставляет собеседника усиливать оборонительную позицию в общении.

      ¦ Высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику), безапелляционность, подчеркивание разности опыта или позиций собеседников, попытка доминировать в диалоге. Грубость, явная разница культурных уровней (это даже не требует комментариев…).

      ¦ Явная некомпетентность в теме и при этом попытка быстро дать непрошенный совет, особенно в безапелляционной манере или при обращении к своему субъективному опыту.

      ¦ Закрытые вопросы (т. е. вопросы, требующие однозначного – «да» или «нет» – ответа); они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он ощущает, как им пытаются управлять.

      ¦ Нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает собеседника, он пытается найти в нем скрытый смысл или воспринимает как возможную манипуляцию.

      ¦ Опасно игнорировать предубеждения собеседника, иначе автоматически может начать работать правило «кто не с нами, тот на другой стороне баррикад». Люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не совершают; попытка атаковать самооценку автоматически вызывает работу психологических защит личности.

      ¦ Не следует воспринимать молчание собеседника как внимание: нередко это может быть лишь погруженность в свои мысли. В этот момент человек может также рассуждать о смысле высказывания, и лишняя информация способна спровоцировать его раздражение.

      ¦ Нечеткая структура беседы может вызывать утомление, отсутствие четких выводов – рождать ощущение потери мысли.

      ¦ Необходимо уметь вовремя остановиться, чтобы общение не пошло по «кругу»: «Мы же с вами уже это вроде как обсуждали…».

Мотиватор (ключ мотивации) – коммуникативный ход, усиливающий желание партнера учитывать наши интересы.

Могильщик мотивации – коммуникативный ход, снижающий желание партнера учитывать наши интересы.

Ниже мы приведем примеры «могильщиков» и предложим альтернативные ключи мотивации.

В определенный момент вы почувствуете, что грань между ключами и «могильщиками» достаточно тонка. Почувствовать эту грань вам поможет та самая (чаще невербальная) реакция слушателя, которую мы определили как обратная связь. Именно оппонент принимает итоговое решение, получилось ли у нас его замотивировать – сделать так, чтобы он захотел слушать, понимать и принимать.

Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего.

Поэтому мы рассмотрим различные коммуникативные ходы и отметим, в каком случае они могут «сработать» как ключи, а что может превратить их в «могильщиков».

Комплимент

Начнем с комплимента: чаще всего его относят к ключам мотивации. Особенно если комплимент касается значимого для оппонента ресурса – это дает ему ощущение собственной силы, преимущества. Комплимент становится ключом, если:

– он сказан к месту и по делу;

– однозначен с точки зрения смыслов и событий (фразы типа «я вами восхищаюсь, вы вчера показали класс…» без конкретики могут вызвать недоумение);

– он искренен;

Секрет успеха – в искренности: стоит ее вовремя изобразить, и считай, что дело в шляпе…

((приписывают Лаки Лучиано))

– выражен в терминах личной благодарности: «Благодарю вас, я узнал много нового»;

– некорыстен (за ним не следует никаких просьб или запросов).

Опасность. Нарушение последнего правила превращает комплимент в лесть, и тогда он становится «могильщиком». С опытом люди начинают настороженно относиться к любым комплиментам, поскольку за ними, как правило, следуют просьбы. Такие «хитрости» понижают статус говорящего в глазах партнера. В то время как комплиментом «просто так» хорошо накапливать кредит доверия.

Адмирал экзаменует курсанта морской школы:

– Назовите двух великих британских флотоводцев.

– Нельсон и… Извините, господин адмирал, не расслышал ваше имя.

С учетом вышесказанного хотим ввести одно принципиальное правило мотивации, которое необходимо учитывать в переговорах:

Любой ход, который воспринят оппонентом как попытка прямого воздействия, явного управления им или его позицией в переговорах, становится «могильщиком» (если я дам собой управлять, значит, я слаб и проигрываю…).

Уступки

Следующий ключ мотивации – готовность идти на продуманные уступки, открыто заявляя свой интерес.

В отношении переговорных коммуникаций действует правило «No deal». Это правило подразумевает, что у вас есть понимание собственных пределов, нарушение которых делает продолжение переговоров бессмысленным. Если мы знаем свои пределы, мы не даем пустых обещаний и не теряем лицо, когда приходится передоговариваться. Партнер будет готов учитывать наши интересы, только если мы способны четко о них заявить.

«Как же так, – скажете вы, – мы заявим свой интерес и свои пределы, а партнер воспользуется этим в своих целях!!!» И вы будете правы. Сам по себе ход с заявлением своего интереса может спровоцировать партнера на давление. И в общем формате переговоров этот ход будет очень опасен для нас. Но мы с вами говорим о коммуникациях убеждения. Это подразумевает, что мы знаем о потенциальном интересе оппонента и выносим ему предложение, на которое он должен откликнуться. И у него в отношении нас могут возникнуть те же самые опасения: «А вдруг я обозначу свой интерес к теме, и мной начнут через этот интерес управлять…» В коммуникации убеждения, заявляя свой интерес, мы облегчаем оппоненту шаг согласия с нашим предложением: он подтверждает свой интерес в ответ на наш. К тому же таким шагом мы как бы даем партнеру некий кредит доверия…

Но и здесь есть опасность. Подразумевая в убеждении интерес собеседника, мы сильно рискуем, когда этот интерес проговариваем. Почему? Потому что это «могильщик»: демонстрация информированности о партнере и его интересе вызывает у него чувство опасности («он слишком много знает»). Этот «могильщик» называется «демонстрация гиперинформированности».

Правило психотерапевта: «Говори с клиентом о том, что у него болит, но не говори, что знаешь, что у него болит».

Если уж мы «попали» в этот «могильщик», не поздно все исправить – достаточно использовать такой ключ: указать источник получения указанной информации: «От такого-то клиента мы слышали о…», «В вашем письме говорится о…», «Последний рейтинг в журнале … сообщает о том, что многие компании на вашем рынке испытывают трудности…». Если вы сообщили о своем источнике информации, вы снова подняли планку кредита доверия к вам в глазах оппонента.

Заявив свой интерес, мы выносим предложение и рискуем промахнуться – вынести предложение «мимо потребности». Это «могильщик»: партнеру это не надо, ему надо не это. Частный случай этого «могильщика» – предложение аналога имеющегося у оппонента ресурса: вообще-то ему это надо, но он уже решил эту проблему. Как часто мы недоумеваем, что партнер не видит очевидной выгоды от сотрудничества с нами: «Наше предложение дешевле и качественнее аналогов, а он сопротивляется». Почему? Потому что у него уже есть люди (собственный персонал или партнеры по договору), которые «закрывают» эту потребность. И если он соглашается с нашим предложением, ему придется пожертвовать сотрудниками или отношениями с партнерами. В дополнение к нашим предложениям он получит серию конфликтных ситуаций, в которых рискует потерять что-то важное при непонятной пока перспективе приобрести что-то лучшее. Не случайно говорят: «Старый друг лучше новых двух». Существуют неизбежные издержки (финансовые, временные, психологические), которые заставляют партнера говорить нам «нет».

Если бы я не пил, не курил, не гулял с женщинами, я бы сидел и писал, меня издали бы большими тиражами, я получил бы гонорар и премию, и тогда мог бы пить, курить и гулять с женщинами, что я сейчас и делаю без этих хлопот…

((по М.М. Жванецкому))

– Во-первых, предложение должно быть сформулировано в ответ на понятную и актуальную потребность («ложка к обеду»). Заметим, что эту потребность надо услышать, обозначить и получить ей подтверждение (о том, как это сделать – в разделе 3.3).

– Во-вторых, ситуацию может спасти такой ключ, как формулировка предложения в терминах выгоды: «это позволит вам дополнительно получить…», «без труда обеспечить…», «без ущерба отношений с партнерами предупредить».

И здесь также есть свои опасности: а) узнавать потребность, задавая прямые вопросы или ссылаясь на угрозы; б) диктовать партнеру, что он должен сделать.

Рассмотрим подробнее.

«Могильщик»: прямые вопросы выведывания. «Устраивают ли вас ваши подрядчики?», «Не бывает ли у вас проблем с…?», «Кто у вас принимает решение о…?». Чаще всего такие вопросы настораживают, как допрос. Если вы задаете много вопросов, вы создаете озабоченность по поводу взаимопонимания и ставите под сомнение свои дружеские намерения. Другая сторона в этом случае проявляет недоверие и занимает оборонительную позицию.

«Правда, что в Одессе всегда отвечают вопросом на вопрос?» – «А зачем вам это знать?»

Точно так же наводящие вопросы могут поставить партнера в затруднительное положение: «Не считаете ли вы, что это утверждение справедливо?», «Разве этo не обычная цена для такого товара?», «Каждый согласится, что это приспособление самое лучшее, как по вашему мнению?» От таких вопросов хочется защищаться.

«Как вы думаете…?» – «Не так, как вы!»

Еще о вопросах. Представьте, что ваш собеседник в разговоре бросил фразу: «Я всего пару раз посетил этот гольф-клуб». А вы тут же с восхищением спросили: «Что вы скажете о высоких доходах и о влиянии этого клуба?» Если у вашего собеседника сложилось отрицательное мнение об этом клубе, ему уже будет трудно его высказать, так как в вашем вопросе содержатся элементы похвалы. Вы как бы загоняете оппонента в ловушку выбора: согласиться – значит дать вам возможность продвигать свой интерес в убеждении; отказаться – значит обозначить конфликт, поставить вас в неловкое положение. В любом случае мы провоцируем рост напряжения. В ситуации получения информации «могильщиком» будут вопросы и высказывания, содержащие оценочную информацию.

Что тогда будет ключом? Открытые вопросы и безоценочные высказывания. То есть все чуть более нейтрально: «Как вам нравится этот клуб?», «Я слышал самые противоречивые отзывы, интересно послушать вас…».

Добавим еще один «могильщик»: директивное управление партнером. «Посчитайте так…», «Вот как вам надо сделать», «Почитайте и увидите…», «Я вам дам три часа и потом позвоню…». Почему это «могильщики»? Потому что мы даем себе право управлять действиями партнера. В ответ возникает закономерная реакция типа: «А кто ты такой, чтобы мне указывать?» Подобными высказываниями мы тут же наращиваем предубеждение партнера в отношении нас как переговорщика.

Частным случаем такого «могильщика» является предложение готового (и единственно верного, конечно же) решения.

У управленца в запасе всегда есть готовое решение – быстрое, простое и неверное…

Заметьте, что в таких случаях чаще всего партнер начинает сопротивляться не содержанию нашего предложения, а тому, что его не спросили, ему отвели роль «пешки», «без него его женили». Это сопротивление по фильтру статуса: «Если они мне диктуют, значит они считают меня ниже – сейчас я докажу им, что это не так…»

Какой ключ здесь может сработать? Гипотетический формат предложения: «Что если…», «Предположим, что… Тогда…», «Если возникнет такая ситуация – вы знаете, где нас найти…». Мы не навязываем, но формируем, если хотите – программируем образ будущих действий на определенный случай. При этом важным ключом является также окончательное право оппонента принимать решение.

Следующий момент. В ходе убеждения нам часто приходится отпозиционироваться от конкурентов (даже от тех, кто уже предоставляет подобные услуги вашему партнеру). Нам могут задать вопросы типа: «Компания Т предлагает нам другое решение. Чем ваше лучше?» Или «Мы уже работаем с другим поставщиком, он нас пока устраивает. Почему мы должны принять ваше предложение?» Заметьте, что нас готовы слушать: если бы другие решения или поставщики устраивали партнера полностью, если бы он был в них стопроцентно уверен, встреча бы не состоялась. Однако это не означает, что партнер готов отказаться от налаженных связей и ранее принятых решений. Им может двигать любопытство, интерес, он просто исследует варианты. И нам важно показать себя с лучшей стороны. Однако здесь нас подстерегают «могильщики». Один из часто действующих «могильщиков» – негативные отзывы о третьих лицах: «Это решение несовершенно», «То, что предлагает фирма К, давно устарело», «Кого вы слушаете – от их услуг все отказываются», «Мы встречались с этими ребятами – они показались нам какими-то смешными и некомпетентными». Подобные высказывания не столько принижают статус конкурентов, сколько презентуют нас как людей, способных «за глаза» транслировать негативные оценки. Партнер тотчас же перенесет это на себя: «А что же они скажут обо мне после того, как мы завершим разговор?» И опасения за свой имидж в глазах третьих лиц останутся у него независимо от того, к какому решению вы придете.

Оправдываться проступками других – все равно, что умываться грязью.

Следующий значимый в ситуации самопозиционирования «могильщик» – гиперсамопрезентация. Цитата: «Наша компания является ведущим поставщиком продукции на этот рынок, мы работаем с самыми серьезными компаниями и брендами, мы приняли решения, которые позволили нашей компании заработать миллионы долларов…» Закономерный встречный вопрос: «Если ты такой сильный, зачем я тебе, и в чем ты собираешься нас убеждать?» И в тот момент, когда мы вынуждены будем обозначить свой интерес, оппонент закономерно начнет «раздувать щеки». Почему – чтобы (как минимум) выровнять статус.

Ремарка. В переговорах убеждения нам может быть невыгоден любой дисбаланс статусов. Если мы презентуем себя как сильных партнеров, то:

– это может напугать оппонента, и он будет стремиться избежать взаимодействия с нами;

– это может создать для партнера невыгодный фон сравнения в глазах окружающих («важно, что скажут люди», «это похоже на мезальянс»), и он будет искать повод отказаться от нашего предложения. Вспомните, как часто сделки по слиянию компаний, одна из которых кажется меньше, называются поглощениями независимо от того, какие ресурсы реально стоят за каждой из сторон. Именно поэтому в рамках подобных переговоров отдельным вопросом обсуждается содержание и программа PR планируемой сделки. Мы снова приходим к важности имиджевой составляющей принятия решения – если мы ее не учли, мы рискуем «вляпаться» в «могильщик».

Наконец, если мы презентуем себя как сильных игроков, партнер захочет «отыграться», а мы рискуем переплатить за согласие партнера с нашим предложением…

Одна из производственных компаний (продукты питания и напитки) готовилась к переговорам с торговой сетью об условиях очередного годового перезаключения договора на продажу продукции через торговые точки этой сети. Выяснилось, что на прошлых переговорах они устроили себе гиперсамопрезентацию, которая позволила представителю сети оговорить более льготные условия работы. Логика оказалась проста: «Для такой крупной и солидной компании, как ваша, при таких оборотах вам не составит труда взять на себя расходы по вывозу просроченных продуктов, участие в наших маркетинговых акциях, оплачивать нам доставку товара. Вы также сможете предоставить нам максимальную отсрочку по платежам». Во взаимодействии с этой сетью производитель завершил год без прибыли.

Что делать? Вовремя остановиться (см. формулу гения коммуникации в разделе 1). Какой должна быть степень самопрезентации? Необходимой и достаточной, чтобы добиться цели убеждения.

Но здесь есть еще один нюанс. Если мы действительно обладаем определенным силовым ресурсом, более высоким статусом, имеем возможность «без всех этих хлопот» взять то, что нам надо, то даже разговор «на равных» будет восприниматься более слабым партнером как принижение вами собственной значимости. И это окажется «могильщиком». Потому что будет считываться как игра (прибедняется), как хитрость (мягко стелет), как манипуляция (давление на жалость).

Ремарка: в переговорах любая форма самоуничижения становится поводом для встречной атаки и агрессии.

Как быть? Использовать ключ – демонстративное неприменение силового ресурса. Это заявление о возможности (мог бы), но нежелании (не хочу) применять силовой (административный, финансовый, человеческий и пр.) ресурс. И эту позицию надо обосновать (почему не хочу).

Однажды в баре к Арнольду Шварценеггеру подошла агрессивно настроенная компания байкеров. И один из них, явно предводитель, предложил ему помериться силой в армрестлинге. На это Шварценеггер поднял свою руку и сказал: «Смотри, я ее создавал как произведение искусства. Так стоит ли им рисковать, используя для повседневных занятий? А вдруг ты его испортишь?» Байкеры расхохотались и стали убеждать «звезду» в полном своем почтении.

КОММЕНТАРИЙ: сила – как королевская власть, от смертоубийства не защитит, но хоть есть гарантия, что, проходя мимо, вскользь по морде не дадут.

В обосновании своей позиции (и, как следствие, заинтересованности в партнере) нам может помочь еще один ключ мотивации – признание собственных ограничений. Заметим, что открытое признание собственных ограничений также резко вздергивает планку доверия оппонента к нам. И не надо бояться потери статуса. Во-первых, ваши ограничения зачастую намного яснее для окружающих, чем для вас, и, в силу действия механизмов психологических защит, мы часто бываем последними, кто в этом себе сознается. Во-вторых (а может, именно поэтому), тот, кто способен без самоуничижения, спокойно говорить о собственных ограничениях, воспринимается как человек сильный. И атака по указанному направлению будет ожидаемой, а значит безрезультатной…

Наши коллеги-консультанты как-то поделились своей историей: «Окончив вуз и поработав некоторое время в различных структурах, мы решили открыть собственное дело. Конечно, нам приходилось в переговорах презентовать себя. Нас спрашивали: «Это можете…?» – «Можем!» – «А это…?» – «Сделаем!» – «А так…?» – «Давайте!» После чего мы выходили на улицу и думали: «Как же нам теперь все это сделать?» Понятно, что мы совали свой нос везде, получали шишки, но и нарабатывали серьезный опыт. Но в определенный момент решили изменить логику – на разные вопросы мы стали отвечать примерно так: «Вот это … мы можем, а здесь … мы слабы. Лучше мы вам кого-нибудь порекомендуем…» И тут осознали, насколько легче стали проходить переговоры».

РЕЗЮМЕ Признание собственных ограничений способно резко вздернуть планку доверия, в то время как гиперсамопрезентация уменьшает кредит доверия.

Возвращаясь к демонстративному неприменению силы, продолжим исследование ключей и «могильщиков» мотивации. Если мы и наши намерения оказались понятными («прозрачными») для партнера, если мы перевели потенциальную для него угрозу применения силы в гипотетическую возможность выгодного сотрудничества – мы на коне. Если же не удалось, то мы попали в еще один «могильщик» – отсутствие четкой позиции (или противоречивая позиция). Мы сильны – а разговариваем как просители. Мы слабы, но надуваем щеки. Мы заявляем о готовности учитывать интересы собеседника, но тут же начинаем ему диктовать, как надо поступить.

В кинофильме «Тот самый Мюнхгаузен» в сцене суда герой спрашивает: «Что происходит?» Ему отвечают: «Жена барона ругает…» – «А что хочет?» – «Ясно что – чтобы не бросал».

Подобные явные противоречия вызовут как минимум недоумение. Но за отсутствие четкой позиции могут также принять высокопарные и туманные рассуждения, многозначительные общие фразы, что часто считывается как нежелание, избегание прямо отвечать на вопросы типа: «А вам это зачем?» И тогда партнер делает выводы, что мы не желаем брать на себя какие-либо обязательства.

В такие моменты он начинает сопротивляться уже не содержанию наших высказываний (что мне говорят) и не факторам мотивации (зачем это мне), а нашей с вами персоне (кто ведет переговоры): мы показали себя непоследовательными, нелогичными, нас можно назвать поверхностными, слабыми аналитиками, необязательными, непонятными – вся пирамида коммуникации начинает сыпаться.

В этом же формате работает еще один «могильщик», который называется «распадение образа». Это тот самый случай, когда невербальные сигналы (которые сложно подавить), воспринимаемые партнером, расходятся со словами, которые мы произносим: партнер слышит одно, а видит другое.

Что делать? Тщательно продумывать и формулировать собственную позицию (подробнее об этом – в разделе 5), а также настраивать себя как инструмент убеждения.

«Могильщик»: информация о внешней угрозе. Как сделать наше предложение актуальным для партнера? Наиболее простой способ – указать ему на его собственные ограничения или слабости перед внешними угрозами. Логика проста: «тогда он запаникует и начнет искать, кто же ему поможет, а мы уже тут как тут». Запаникует ли он – это вопрос номер один. Обратится ли он к нам – это вопрос номер два. И чаще всего второй вопрос получает отрицательный ответ (и тогда мы мотивируем партнера работать с кем-то еще). Почему ответ отрицательный?

– Потому что если он не знал об угрозе, вы для него «гонец, приносящий плохую весть»; а таких гонцов, как известно, казнили. Казнили просто затем, чтобы они не были напоминанием о собственной недальновидности (ошибке, промахе).

– Потому что если он знал об угрозе, то уже имеет варианты решения этой проблемы, и мы не сказали ему ничего нового, а просто потратили его и свое время.

Консультант известной консалтинговой фирмы, проезжая по горной дороге, увидел стадо баранов и решил заработать себе на шашлык. Он подошел к чабану и убедил его, что, используя новейшие технологии, в течение двух часов сообщит ему важную для его работы информацию. За свои услуги консультант просил одного барашка. Чабан согласился, и довольный консультант в течение двух часов работал, анализируя метеосводки, снимки со спутников, отраслевую статистику. Через положенное время он сообщил чабану, что «в его стаде… столько-то баранов, что ожидается такой-то приплод, что через пару дней это пастбище надо покинуть и перейти на западный склон, где по весне сходили лавины, а потому трава сочнее. Что если чабан выполнит эти рекомендации, в конце сезона он сдаст … столько-то шерсти и мяса и сможет заработать … такую сумму денег». «Все верно, – сказал чабан, – твой баран лежит в багажнике твоего автомобиля». Довольный консультант закрывает крышку багажника и собирается уезжать, но видит чабана, который обращается к нему со встречным предложением: «А давай ты вернешь мне мое животное, если я скажу тебе, кто ты и где работаешь?..» Консультант был заинтригован и согласился. После чего услышал: «Ты консультант, работаешь в такой-то консалтинговой фирме. Предвидя твой вопрос, скажу, что узнал это по трем вещам. Первое: ты сообщил мне информацию, которую я и так знал; второе: твоя работа оказалась для меня абсолютно бесполезной; третье: ты ничего не понимаешь в баранах, потому что в багажнике у тебя лежит дохлая собака. А теперь верни мне мое животное».

Наконец, вам откажут потому, что подразумеваемая вами собственная позиция «спасителя» от обозначенной угрозы будет восприниматься как принижение статуса партнера: «Он предлагает мне помощь > он полагает, что я сам не справлюсь > он считает себя сильнее меня > сейчас я докажу ему обратное…»

Как страховаться от таких «могильщиков»? Используя различные ключи, в том числе ключ «принцип Маугли» (помните у Киплинга: «Мы с тобой одной крови»). Смысл этого ключа – дать ощущение максимальной общности интересов и базовых ценностей. Кстати, подстройка – это элемент «принципа Маугли». В разделе 6 мы особо будем говорить о трюизмах как инструменте убеждения – они тоже работают на «принцип Маугли». Кроме этого, чем чаще мы используем объединяющие формулировки типа «совместные интересы», «общие угрозы», «встречные возможности», тем меньше риск противопоставления по принципу «мы умы, а вы – увы». Поэтому, говоря об угрозах…

Последняя формулировка иллюстрирует еще один важный ключ мотивации: минимизация запроса. Как часто, планируя убеждение, мы руководствуемся принципом сына английского лорда: «Проси пони, тогда хомячка точно подарят». Начинать с максимума – распространенная тактика, ею часто пользуются, именно поэтому она просчитываема. А как только нас просчитали, мы попали в «могильщик» (см. ранее). Обоснованно очерчивая границы, заявляя о возможности пробных шагов взаимодействия, гарантируя защищенность ресурсов (имиджа, времени, финансов, влияния), мы поможем партнеру сделать правильный выбор: «Давайте попробуем, вы всегда можете изменить решение»…

Например, через ключ минимизации запроса начинаются поставки организациям автоматов с напитками и сладостями. Совершается так называемая «пробная продажа»: поставщик привозит и устанавливает оборудование. От партнера требуется только указать место и заказать пропуск. Автомат стоит несколько дней, за партнером остается право отказаться, тогда поставщик забирает оборудование. Но если партнер согласен, чтобы автоматы остались (многие уже оценили удобство, похвалили руководство за заботу о сотрудниках), то ему осталось только подписать договор об условиях обслуживания.

Здесь срабатывает еще один ключ: ощущение контроля последействия. Употребляйте такие фразы: «Вы всегда можете отказаться», «При изменении ситуации мы всегда можем уточнить условия взаимодействия», «Пройдет определенное время, после которого мы вернемся к обсуждению вопроса, оценим результаты и подумаем, как изменить условия сотрудничества». Принцип «Давайте попробуем, а там посмотрим…» мотивирует. Именно он лежит в основе так называемых политических решений в ситуации противоречий.

Резюмируя, сведем перечисленные ключи и «могильщики» в единую таблицу 4.

Таблица 4

Ключи и «могильщики» мотивации

Жил-был хан Рашид. И был у него советник Бербал. Однажды весь двор был разбужен для срочного сбора у хана, которому приснился страшный сон. Хан собрал всех, чтобы ему растолковали его ночной кошмар: «Мне снилось, что я сижу на троне в прекрасном саду, цветут цветы, солнце на синем небе греет меня, птицы поют мне песни. И вдруг небо темнеет, солнце прячется за тучами, трон подо мной начинает трястись, мои волосы седеют, по одному выпадают зубы. Последний долго шатается, но потом и он выпадает…» Задумались царедворцы. Хан, видя их нерешительность, обещает мешок золота тому, кто даст понятное толкование. Тут вперед выходит один из молодых царедворцев и предлагает свое толкование: «Все понятно, хан: нас ждут смута, беды и иные испытания, сначала умрут все твои родственники, а потом и ты последуешь за ними».

«Отрубить ему голову!» – приказывает хан, и палач незамедлительно выполняет указание. Желающих повторить подвиг молодого царедворца не нашлось, поэтому хан дал на размышление час, по истечении которого снова повторил свой вопрос. Вперед вытолкнули Бербала, который к тому времени был уже достаточно пожилым человеком, и он начал говорить: «О великий хан. Несмотря на беды и испытания, ожидающие нашу страну, несмотря на горечь от потери многих твоих родственников и соратников, под твоим руководством мы с честью выйдем из этих испытаний; ты переживешь многих; слава о тебе переживет века». «Мешок золота ему!» – говорит хан.

КОММЕНТАРИЙ: заметьте, что принципиальной разницы содержания коммуникации нет. Разница в том, какие образы – позитивные или негативные – появляются в голове у слушателя.

Ключи мотивации, таким образом, – это обертка, упаковка смыслов, которая помогает партнеру не только понять, но и принять информацию. И если в этом разделе мы говорили о ключах мотивации как о смыслах и образах, то в следующем приведем примеры и предложим конкретные речевые обороты (формулы), полезные для целей убеждения. Welcome…

Вспомним, что фильтр «как подана информация» во многом определяет ответ на вопрос «кто он – мой собеседник». Поэтому начнем с речевых формул, определяющих логику нашей самопрезентации.

Прием «Заявления о возможностях»

В ходе коммуникации партнер может домысливать наши характеристики по тому, «как» мы говорим. Но это не запрещает нам иногда корректировать его восприятие в нужную нам сторону. Для этого полезно иметь наготове стандартные формулы самопрезентации (см., например, приемы «Ширма» и «Перевертыш» в дополнительных материалах к данному разделу) либо уметь формулировать их по ходу взаимодействия в ответ на высказывания оппонента. Вот короткий пример: партнер по переговорам начинает встречу с вопроса, который вы не ожидаете. Как ответить?

Есть хитрая формулировка, которая может быть признана универсальной: «Полагаю, что смогу дать вам полные и исчерпывающие сведения». И пауза…

Означает ли данная фраза, что вы обладаете информацией по заданной теме? Не факт.

Означает ли она, что вы готовы предоставить эту информацию прямо сейчас? Не факт.

Однако такой формулировкой вы создаете впечатление своей информированности. Плюс вы оставляете за собой возможность договариваться о времени обсуждения заданной темы. К тому же вы получаете отличную возможность перепроверить, действительно ли данный вопрос интересен оппоненту или он призван вывести вас из равновесия.

В коммуникациях убеждения управление впечатлениями о себе важнее, чем управление содержанием (поэтому важно не только делать полезные дела, но и грамотно подчеркивать их значимость). Подобные формулы позитивной самоподачи позволяют это делать.

Прием «Смещение фокуса»

Это еще один элемент самоподачи – он применим в ситуации нашей реальной неготовности предоставить информацию в ответ на запрос. Важно помнить, что как только мы даем хоть сколь-нибудь негативную (или позволяющую негативное домысливание) информацию о себе, то, согласно принципу информационной инерции, именно этот образ останется в голове у партнера.

Сравните эффекты двух фраз: «Я не знаю» и «Этого никто не знает». Вторая фраза позволяет ее автору вывести себя из фокуса атаки, поскольку стрелять «во всех» сложнее, чем в кого-то конкретного.

С точки зрения управления образами в голове партнера полезно бывает «размазать» негативную характеристику на многих людей. Еще примеры: «Нашим аналитикам информация не поступала» (не вы адресат запроса); «О реакции рынка ничего не сообщалось» (безличная форма). Подобные ответы позволяют избежать персональной атаки по принципу «Что же ты так…».

Но сама по себе эта формула не снимет негатива полностью, поэтому этот прием полезно завершить самоподачей: «Я готов все узнать и предоставить максимально полные сведения».

И даже такую формулу полезно дополнить еще одним элементом, который позволит несколько изменить характер ваших действий. Ведь одно дело, когда вы в чувстве вины берете на себя выполнение того, что должны были знать (ай-ай-ай), и совсем другое дело, когда своими действиями оказываете услугу по запросу партнера. В первом случае вы должны, во втором – вам. Чувствуете разницу? Эту разницу создают следующие формулы, а именно…

Элементы фиксации интереса (см., например, прием «Вам важно» в дополнительных материалах к данному разделу) позволяют понять, надо ли вообще предпринимать какие-либо действия в указанном направлении. Поэтому сразу после смещения фокуса и перед самоподачей надо вставить два слова «…, если хотите, …». Эти слова превращают формулировку ваших обязательств в вопрос, подтверждение которого даст вам понятный интерес партнера, а отрицательный ответ покажет, что ничего предпринимать не надо.

В итоге фраза может звучать так: «Этого никто не знает, но, если хотите, я знаю и предоставлю максимально полные сведения».

Подобные формулы позволяют подрядчикам (подчиненным) защищаться от манипуляции «А кстати…», которой часто пользуются VIP-клиенты (статусные руководители). Манипуляция основана на том, что мы часто с большим вниманием относимся к высказываниям значимых для нас партнеров. Поэтому фразу типа: «А кстати, было бы здорово, если бы ваши ребята как-нибудь сделали вот такую работку…» – мы склонны воспринять как сигнал к действию. Мобилизовав своих сотрудников на выполнение «этой работки», мы через некоторое время приносим VIP-партнеру результаты своих усилий, ожидая, как минимум, одобрения (от начальника), как максимум – оплаты (от заказчика). А получаем часто прямо противоположное: (заказчик) «Почему вы решили, что это надо делать?» или (руководитель) «Кто дал вам право отвлекать людей от важной работы для выполнения непрофильных заданий?» Но итог часто бывает один и тот же: «Ну, раз вы все-таки это сделали, давайте результаты сюда». Мы можем защититься от этой манипуляции, если, услышав вводную фразу «А кстати…», позволим себе в ответ использовать следующую речевую формулу: «фиксация интереса» + «самоподача». Например так: «Как только будет принято соответствующее решение, мы готовы… (предоставить полные и исчерпывающие сведения). Или так: «Вам достаточно сформулировать формальный заказ, и мы…».

Важным моментом коммуникации убеждения является работа с возражениями партнера и контраргументация. Сложно назвать убеждением коммуникацию, в которой партнер со всем согласен – это даже обидно, поскольку нашей заслуги в согласии как бы нет. С другой стороны, всякий раз, когда мы возражаем аргументам или позиции партнера (читай – критикуем), мы рискуем потерять его расположение (он мне возражает, он со мной не согласен – я не прав – я ошибаюсь – как-как он меня назвал?!). Если вы не дадите партеру ощущение, что вы его услышали, он в свою очередь будет думать не о справедливости ваших аргументов, а о психологической защите.

Начальство критиковать, что львицу целовать: страху много, а удовольствия никакого.

Заметьте, если партнеру важно не согласиться, нашу непродуманную формулировку возражения он может использовать как повод для отказа. Поэтому остановимся на формулах возражений.

Запомните: если вы не возражаете, то убедили не вы, а вас. Если вы не возражаете, вы не отстаиваете свою первоначальную позицию и теряете лицо в глазах партнера.

Опираться можно только на то, что сопротивляется…

Если вы возражаете, то рискуете вызвать раздражение и перевести убеждения в полемику. Поэтому возражать надо, но грамотно.

Не противоречьте партнеру… сразу. Прежде чем возразить, согласитесь.

Ни один здравомыслящий человек не будет опираться на заведомо неверные аргументы. Поэтому партнер в определенной степени уверен, что он прав. Если мы ему противоречим, мы (в его представлении) противоречим логике. Но логика у каждого своя.

Приходит к старосте деревни сосед и говорит: «Коза моего соседа проникла в мой огород, пощипала капусту, помяла морковку, разорила малину. Должны же мне возместить ущерб?» – «Да, ты прав», – отвечает, подумав, староста.

Через некоторое время к старосте приходит другой сосед и говорит: «У моего соседа прохудился забор, и моя коза пробралась к нему в огород. Пощипала пару капустных листьев, помяла какую-то грядку. Так он что учудил: ворвался ко мне, бегал за козой с вилами, разогнал птицу, напугал мою жену до сердечного приступа… Должны же мне возместить ущерб?» Староста подумал и ответил: «Да, ты прав, сосед». Еще через некоторое время приходит жена старосты и заявляет: «Как ты можешь так поступать? Одному говоришь, что он прав, другому – что он прав. А сейчас они, прикрываясь твоим мнением, стенка на стенку идут с вилами, вот-вот красного петуха пустят. Ты не должен был так говорить…» Староста подумал и вымолвил: «И ты права, женщина»…

Вот таким образом мы должны начинать любое свое возражение… Партнер, конечно, прав, только не всегда учитывает значимые для него моменты, о которых мы, конечно же, подумали.

Теперь о приемах и формулах.

Прием «Эхо»

В убеждении недостаточно только лишь слушать – необходимо слышать и понимать сообщение, а также давать партнеру обратную связь о том, что вы его услышали и поняли. Например, повторив (как эхо) часть высказывания партнера. Предположим, он говорит: «Вам не кажется, что прогнозы о росте спроса на ипотеку несколько преувеличены? Если бы это было так, то на наши условия откликнулись бы толпы клиентов. А так их нет – достаточно странно, не так ли?» Ответ: «Картина, может быть, и странная, но вполне объяснимая. Если хотите, я готов кратко изложить свои соображения…».

В данном ответе работают классические принципы контраргументации.

1. Дать понять, что довод оппонента услышан (точным повторением части сказанного).

2. Показать свое отношение к чужому аргументу (в данном случае – тоном согласия, может быть кивком головы, спокойным темпом и ровной интонацией).

3. Быть готовым привести свой аргумент (используя в том числе фиксацию интереса и формулы самоподачи).

В тот момент, когда мы соглашаемся даже с малым элементом речи человека, у него формируется позитивная установка в отношении нас: «Со мной не спорят…» Не случайно продавцов учат возражать, не возражая. Сначала найдите, с чем согласиться. Даже если вы категорически не согласны, скажите: «Это интересная точка зрения, об этом стоит подумать». И только после этого предоставьте свое «вполне объяснимое».

Прием «Да… бы… но…»

Этот прием контрвозражения имеет более содержательный характер.

Первая часть вашего ответа – по-прежнему согласие. Но не с самим высказыванием партнера, а с его мотивом. И обязательно в сослагательном наклонении – частица «бы» сама по себе вносит элемент сомнения. При этом следует помнить, что здесь также важна интонация: это должна быть интонация соразмышления, приглашения к анализу. Представьте, что партнер излагает и настаивает на варианте, который для вас неприемлем. Ваш ответ может начаться примерно так: «Несомненно, это позволило бы… (избежать рисков, достичь цели, использовать возможности, внести полную ясность)». Такое начало поможет партнеру почувствовать, что в принципе вы готовы и согласиться с ним.

Со мной не спорят, со мной частично согласны.

((М. Жванецкий))

Но… и вот тут наступает время для вашего контраргумента. Снова важно «КАК»: это должна быть интонация соразмышления, высказывание опасения (выражение сомнения помогает партнеру почувствовать, что вы готовы трезво и честно взвешивать все аргументы). Ваша фраза может завершаться примерно так: «Боюсь, что подобные действия приведут к… повысят риск… вызовут нежелательные последствия». И главное – не нападайте радостно, увидев возможность продвинуть свой интерес – вы попадете в «могильщик» мотивации. Партнер решит проблему, найдет возможность справиться с риском, но уже без вас.

Вечер в клубе «Кому за…». Немолодого человека подводят к даме, но он от нее шарахается: «Вы что, она же такая огромная!!!» – «Вы правы, она несколько большая, но это не беда. Вот давайте возьмемся за руки и вместе ее обойдем…»

((по М.М. Жванецкому))

Вот под таким девизом – «Давайте вместе над этим поразмышляем» – должен реализовываться этот прием.

Ремарка 1. Относительно объема речи.

Сколько в процентном отношении должна «весить» часть согласия? Ответ: ровно столько, чтобы партнер расслабился в отношении наших намерений и не заподозрил манипулятивного соглашательства. Плюс важно не попасть в «могильщик» самоуничижения (при убеждении более статусного партнера) или неприменения силы (при работе с менее статусными партнерами). То есть все зависит от того, кто перед нами.

Таблица 5

Соотношение согласия и противопоставления

Ремарка 2. Относительно веса контраргумента.

Условно можно разделить аргументы на сильные, средние и слабые. Какой аргумент стоит предъявить оппоненту?

А. Начнем с более статусного партнера. В 20% объема информации, оставшейся на контраргументацию при работе с VIP-партнером, надо вместить такие смыслы, которые он захотел бы услышать… Поэтому мы должны предъявить самый весомый контраргумент. И только один. Почему не два и не все? Потому что, получив возможность выбора, партнер опротестует более слабый аргумент, и мы не достигнем цели.

Взвешивая каждое слово, выбирай потяжелей!

Вы возразите, что опротестовать он может и один аргумент? Правильно… Тогда одно из двух:

– либо все ваши аргументы недостаточно сильны – тогда не стоит и далее оставаться на заведомо слабой позиции;

– либо оппонент, что называется, «уперся», тогда не стоит терять лицо и ломиться в закрытые ворота… Лучше зайти через калитку (см. прием «Локомотив»).

Итак, предъявляем самый сильный аргумент. И партнер прислушивается к нам, он готов обсуждать. Как нам быть? Вперед, на лихом коне, добьем его остальными аргументами!!! И похороним себя вместе с ними! Потому что наш напор заставит партнера потерять лицо – этого нельзя допустить. Поэтому мы «наступаем на горло собственной песне» и используем ранее презентованные формулы фиксации интереса и самоподачи: «У меня есть еще ряд соображений в этом же ключе, если хотите, готов представить их в удобном для вас формате…» И ждем-с…

Б. Для равного по статусу партнера первый контраргумент не должен быть убийственным – зачем нам негативно настроенный партнер? Поэтому лучше подать аргументы набором (не более трех) и так, чтобы хотя бы один аргумент партнер мог опротестовать. Тогда он психологически более легко согласится с нашим самым сильным контрдоводом. Такая «победа» в убеждении не должна выглядеть легкой, но и затягивать прения – не в наших интересах. Поэтому, чтобы остаться в логике убеждения, а не жестких переговоров, оставьте партнеру ощущение психологического комфорта, но пройдите к цели коротким путем…

Тот, кто любит своих друзей, обязан иметь пару недостатков.

В. Как же быть с партнером ниже статусом, спросите вы? И, вероятнее всего, тут же задумаетесь: «А надо ли его в чем-то убеждать? Дал команду – и вперед…» Конечно, мы несколько утрируем, но зачастую для убеждения в чем-то менее статусных партнеров мы используем весь набор имеющихся контраргументов. И предоставляем им самим делать выводы. Хорошо это или плохо? Зависит от того, по каким критериям мерить: по критерию времени мы скорее выиграем, по критерию эффективности достижения целей – скорее проиграем.

Давайте оценивать, исходя из целей убеждения. Когда же может возникнуть реальная задача в чем-то убедить менее статусных партнеров?

– Во-первых, когда их много – тогда мы говорим о публичной коммуникации убеждения (пример такой ситуации и модель убеждения представлены в разделе 5).

– Во-вторых, когда менее статусный партнер является проводником, посредником в коммуникации с VIP-партнером – тогда мы говорим о коммуникации влияния.

В обоих случаях надо давать самые весомые аргументы. Только согласительная часть может быть много короче, чем в случае с более статусным партнером, чтобы остались пропорции 20 / 80…

Итак, прием «Да… бы… но…» должен подчеркнуть важность, существенность мотивов партнера и заставить его прислушаться к вашему возражению по существу. Работа, проведенная на первом этапе, помогает ему эмоционально смириться с вашим несогласием и рационально оценить ваши встречные аргументы и доказательства.

Крупная нефтедобывающая компания. Раз в месяц коммерческие директора дочерних предприятий приезжали к исполнительному директору компании для согласования двух контрольных цифр на следующий месяц:

– объем добычи;

– бюджет на экологические мероприятия.

Согласование всегда проходило по одному сценарию:

– коммерческие директора по одному заходили в кабинет и подавали свой прогноз по цифрам;

– исполнительный директор через переводчика заявлял, что «в компании работают одни враги; никто не понимает общих задач работы компании; когда же, наконец, директора будут принимать решения, исходя из стратегических ориентиров?..», чем вгонял визитеров в состояние тревожности и глубокое чувство вины;

– он перечеркивал принесенные цифры прогноза и писал сверху свои, причем объем добычи увеличивался, финансирование на экологию – урезалось;

– далее, фигурально выражаясь, визитеру указывали на дверь.

Надо сказать, что указываемые объемы добычи чаще всего достигались, и за несколько лет данный исполнительный директор резко поднял общий объем добычи по компании.

Ключевой запрос от директоров дочерних предприятий: как сделать так, чтобы нас и наши аргументы хотя бы услышали?

Мы начинаем анализировать мотивы исполнительного директора, в частности, его обязательства перед значимыми персонами окружения. И выясняется, что к таковым, среди прочих, относятся акционеры компании, государство, совет директоров. С обязательствами перед кем может быть связана неудобная для дочек цифра по объемам добычи? Правильно, с обязательствами перед акционерами. Поэтому согласительная часть возражения может строиться следующим образом: «Несомненно, такой объем добычи позволит учесть интересы акционеров и обеспечит им высокий уровень доходов, но…». А теперь сконструируем «возражательную» часть, сосредоточив вес контраргумента на неудобной для нас цифре: «…но боюсь, что возможны потери акционеров, если мы не учтем риски, которые наступят в случае падения имиджа компании из-за штрафов, связанных с экологией». Очень важно «замкнуть» противоречивые компоненты возражения на интересы одних и тех же значимых для оппонента персон. Продолжим сказанное фразой: «Если хотите, я готов предоставить идеи, чтобы сбалансировать указанные интересы». И что получим в итоге? Впервые за длительный период исполнительный директор выслушал и учел доводы со стороны директората дочернего предприятия.

Представьте, что вы убеждаете кого-либо бросить пить и курить. Выслушав все ваши аргументы, страшные истории про курильщиков и рецепты чудесного избавления от алкогольной и никотиновой зависимости, объект убеждения заявляет: «Ладно, убедил: пить я буду, но курить не брошу». И мы, довольные результатом – хоть в чем-то одном мы преуспели, – завершаем коммуникацию. И только позже, анализируя смысл сказанного партнером, понимаем, что по форме с нами частично согласились, но по сути каждый остался при своем – партнер при своих привычках, вы – при своих аргументах. И пусть форма несогласия и его эмоциональный фон несколько диссонируют со смыслом. Ведь в плане восприятия «как» важнее «что», а потому, делая акцент на форме, мы контролируем эмоцию отказа.

Фразы из той же серии.

– К сожалению, у меня только один большой недостаток, но зато много мелких…

– Домой надо приходить или вовремя, или каждый день…

– Конечно, и я бываю не прав, но так не бывает…

– Давайте начистоту, или вы со мной откровенны, или говорите правду.

«Волшебные» формулы несогласия основаны на том, что партнер не воспринимает наше «нет» как «нет». Как следствие, не запускается цепочка негативных ассоциаций («мама, он меня собакой обозвал»), но стимулируется совместное продвижение к взаимоприемлемому варианту.

Прием «Локомотив»

Услышанная и подтвержденная (через фиксацию интереса) потребность оппонента, заставляющая его диктовать вам неприемлемый вариант действий, может стать «локомотивом» для продвижения ваших интересов. Действует общий принцип «Возможно все, если…» (или «любой каприз за ваши деньги»). Если партнер настаивает на определенном варианте событий и не готов слышать аргументы (даже самые сильные), то нам надо с ним согласиться, оговорив условия выполнения задуманного: «Хорошо. Для реализации задуманного нам понадобится (варианты): а) контактная поддержка в администрации; б) выделенный сотрудник в вашей организации, способный…; в) дополнительное соглашение об изменении сроков и объема финансирования работ; г) регламенты и программа консультаций; д) доступ к документам; е) дополнительные площади… Если хотите, я готов подготовить подробное описание необходимого обеспечения и предоставить вам в удобное время».

В чем смысл? К «локомотиву» решения, на котором настаивает партнер, мы «вагончиками» прицепляем запросы на необходимые и дополнительные ресурсы. Недополучив согласие по одному направлению, мы заявляем о необходимых преференциях по-другому.

Если тебя вынуждают отступить, требуй отступного.

Что мы получаем?

– Мы даем партнеру возможность отказаться от варианта, на котором он настаивает (он может оказаться достаточно дорогим).

– Мы выигрываем время, в течение которого оппонент может взвесить наши альтернативы.

– Мы оставляем за собой возможность продолжить убеждение в ходе согласования частных вопросов.

Надо быть готовым:

1. Четко изложить список – это означает, что стоит заранее предусмотреть подобный вариант развития событий.

2. Обосновать свои запросы – важно не раздуть масштаб запросов («куртка замшевая – две, магнитофон импортный – три»), иначе рискуем услышать: «Ну вы, батенька, наглец…». Образно говоря, не цепляйте к локомотиву слишком много вагонов – тяги может не хватить.

3. Дать психологическую победу партнеру, признав собственные ограничения и подчеркнув его возможности и умение убеждать (компенсируйте ему психологически «добавленную» вами «стоимость» его варианта).

4. Выйти из взаимодействия, если ваши условия партнером безапелляционно отвергаются; в таком варианте фокус ответственности смещается – это не вы отказываетесь от предложения партнера, это он отвергает ваши предложения в тот момент, когда вы идете ему навстречу.

Ремарка: если у вас в подобной ситуации нет возможности выйти из переговоров совсем, завершите этот раунд: и вам, и партнеру тайм-аут будет полезен для обдумывания следующих шагов.

Прием «Резюме»

Этот прием настолько банален, что мы часто забываем его использовать. И попадаем в стандартную ловушку несогласования смыслов. Достаточно вспомнить классическое: «Мы оба были: я у аптеки» – «А я в кино искала вас…». Обидно бывает, когда после тайм-аута мы заявляем о необходимости следующей встречи, а в ответ слышим: «Зачем нам встречаться, мы же обо всем уже договорились». Поэтому резюмировать промежуточные и окончательные договоренности не просто полезно, но зачастую жизненно необходимо. Резюме, как возврат к заявленной повестке, позволяет:

– согласовать образы произошедшего: в этом плане важно зафиксировать то, о чем вы договорились;

– очертить повестку следующей встречи: для этого полезно сформулировать, в каких моментах вы расходитесь;

– договориться о единой версии произошедшего для третьих лиц: это управление косвенной коммуникацией.

КОММЕНТАРИЙ: представьте, что вы работаете в группе специалистов под началом статусного руководителя. Утром шеф, проходя через офис, при всех пригласил вас зайти для обсуждения важного дела. Не столь важно, о чем вы там говорили. Но когда вы выйдете, кто-то из коллег обязательно спросит у вас, зачем вас вызывал шеф – это нормальная поведенческая (поисковая) реакция людей в ситуации неопределенности. Если вы с шефом не договорились о единой версии произошедшего, вам придется выдумывать на ходу, или рассказывать все начистоту, портя отношения или с коллегами, или с шефом – в общем, поведенческие риски налицо. Но если вы договорились (вы предложили, а шеф поддержал), то скажете то же, что и шеф;

– снова подать себя как сильного партнера по переговорам, как человека, который структурирует процесс коммуникаций и умеет выделять главное.

В 2003 году мы курировали международную переговорную деловую игру. Со стороны России выступала команда одной из бизнес-школ Москвы, с другой – команда русскоговорящих учащихся одной из бизнес-школ США. Коммуникация проходила в режиме видеоконференции. Тема переговоров – СРП, соглашение о разделе продукции. Оговариваются условия создания совместного предприятия, в котором Россия участвует месторождением природных ископаемых (газ, нефть), а другая сторона – финансовыми ресурсами. Подразумевается, что финансовые вложения другой стороны компенсируются (погашаются) продукцией, т. е. полезными ископаемыми. В ходе переговоров должны быть согласованы ключевые работы СП, как то: отпускная цена продукции, исходя из которой будут рассчитываться суммы погашения финансовых вложений партнеров; критерии и размеры распределения добычи после погашения первичных затрат; вопросы соблюдения экологических норм и законов; политика набора на ключевые должности (управленцы, специалисты, мастера, рядовые сотрудники) и стоимость персонала и т. д.

В команде российской стороны участвует, среди прочих, женщина, которая по роли представляет интересы администрации территории месторождения. В повестке переговоров ее вопрос – четвертый и, по прогнозам, наименее конфликтный: когда будут решены противоречия по первым трем вопросам, четвертый решается автоматически. Озаботившись своей ролью на предстоящих переговорах (не сидеть же молча всю дорогу, ожидая, когда дойдет очередь до твоего вопроса), она предложила следить за регламентом и фиксировать по ходу встречи моменты общности или противоречий в позициях сторон. Все с этим согласились. Игра прошла в два раунда по 1,5 часа. По ее завершении участников обеих команд попросили дать обратную связь о партнерах с противоположной стороны. Интересным открытием для наших участников стало то, что именно эту женщину назвали самым сильным переговорщиком. Это при том, что в СРП она (по ее собственному признанию) была слаба, а до ее обсуждения вопроса (как она и предполагала) в ходе игры стороны так и не дошли.

ВЫВОД: тот, кто управляет регламентом, воспринимается как более ресурсный игрок по сравнению с тем, кто работает с содержанием…

Понятно, что без понимания содержания мы не создадим грамотное резюме. Но если мы позволим себе забыть резюмировать, каждый из нас уйдет с переговоров со своим содержанием…

Важно: в своих формулировках использовать ключи и учитывать могильщики мотивации.

Прием «Ширма»

Суть приема – фиксация параметров имиджа (себя или своей организации) как делового партнера. Важны:

– свой позитивный образ (но без «могильщика»-противопоставления типа «мы умы, а вы – увы»);

– так называемые предикаты уверенности – все, всегда, только так, однозначно;

– использование ключевых слов, значимых для партнера: профессионализм, вежливость, точность, надежность, аккуратность, доступность и т. п.

В качестве «ширмы» полезно иметь некоторые заготовки в виде:

– слоганов: «Мы найдем общий язык с любым клиентом», «Наши цены вам понравятся», «Многие солидные клиенты доверяют нам свои финансы», «Ради общего дела мы всегда готовы выложиться на 100%, и даже на 110%»;

– крылатых выражений, пословиц и поговорок: «Договор есть согласие при непротивлении сторон»; «Как говорил Черчилль: «Треп-треп-треп лучше, чем война-война-война» (примеры некоторых фраз мы приведем в конце книги);

– историй из своей практики, иллюстрирующих, какие результативные действия вы предприняли в той или иной ситуации.

В таблице 6 рассмотрим примеры таких заготовок.

Таблица 6

Заготовки, уместные в работе с приемом «Ширма»

Прием «Перевертыш»

Ни одно действие, ни одна характеристика не бывают однозначно позитивными или негативными. Поэтому, когда вам указывают на какую-либо негативную характеристику либо обвиняют в негативных последствиях поступков («Ваше упрямство доведет нас до беды»), вы всегда можете, не противореча (!!!), указать на объект с обратной стороны: «Мое упорство позволит нам достичь целей». В рамках «перевертыша» полезно указать пользу для партнера атакуемой им характеристики. Ключевым словом здесь может служить словосочетание «и именно поэтому», в первую очередь потому, что мы не говорим разделительное «но», а произносим соединительное «и».

Рассмотрим примеры, приведенные в таблице 7 (некоторые из них дублируют приведенные выше фразы, что лишний раз показывает, что один и тот же посыл можно «обработать» разными способами с неизменным результатом – позитивным образом нас в глазах оппонента).

Таблица 7

Заготовки, уместные в работе с приемом «Перевертыш»

Прием «Вам важно»

В качестве введения – случай, рассказанный одним из участников тренинга переговоров по поводу данной техники.

Мы организовывали выступление французской шоу-группы на площади перед МГУ в Москве. В шоу использовались лазерные установки, которые «рисовали» в воздухе изображения. Поэтому от «сцены» до первых рядов зрителей должно было быть достаточное пространство. Для того чтобы предотвратить выход публики в «мертвую зону», как мы ее назвали, нужно было как-то эту зону обозначить. Очень удачным в этом плане оказалось расположение фонтанов на площади, которые было решено использовать как естественные «разделители». Вдоль линии фонтанов была вытянута линия заграждений.

Однако милицейский начальник, отвечавший за вопросы безопасности на этом массовом мероприятии, не согласился с таким решением. Мы предложили заменить ленточное заграждение на веревочное, потом на деревянное, даже щиты предлагали поставить – ничего не устраивало. Дело разрешилось, когда приехал один из главных устроителей шоу и за пять минут выяснил, что милиционера беспокоила безопасность зрителей, которые могли упасть в безводный фонтан перед ними и напороться на торчащие вверх фонтанные трубы.

Поняв, что ему важно, мы смогли предложить приемлемый вариант заграждений: было решено в добавление к обычному веревочному заграждению закрыть фонтаны деревянными щитами, чтобы предупредить несчастные случаи.

Подумать только, сколько времени и нервов можно было бы сэкономить, если бы мы знали и использовали технику «Вам важно». Ведь достаточно было узнать, какую именно задачу человеку важно решить, чем именно вызваны его возражения, чтобы тут же предложить ему тот вариант решения, который его устроит.

Прием «Вам важно» позволяет фиксировать как информацию, значимую для партнера, так и сведения о партнере. Это очень полезно на любом этапе: при знакомстве (для фиксации статусов и ролей участников), высказывании позиций (для фиксации интересов), при работе с возражениями (для выявления пожеланий), а также как вспомогательное средство при фиксации промежуточных итогов обсуждения (для будущего резюме).

Принципы работы «Вам важно».

1. «Играть на поле партнера».

Когда нам возражают, мы часто начинаем еще сильнее расхваливать свою идею (товар, предложение). Когда нам предъявляют претензии, мы начинаем защищаться и оправдываться. Когда нашу идею хвалят, мы начинаем самодовольно говорить о себе, развивая успех (и Я, а МЫ)… Перечисленные действия плохи только одним – мы ничего не узнаем о партнере, но активно «сдаем» информацию о себе.

Прием «Вам важно» позволяет получать информацию о партнере:

– в ответ на возражение – узнать, что он хотел бы изменить;

– в ответ на критику – понять, что он ценит;

– в ответ на претензию – какого содействия он ждет и т. д.

Важно только постоянно держать в голове идею, что любой своей фразой человек сообщает информацию не о нас, не о нашей идее или товаре, а о себе. Вам нужно зафиксировать эту информацию как характеристику партнера, получив на это его ДА.

2. «Снижать уровень напряжения».

Когда в ответ на потенциально напряженную фразу (возражение, претензию) человек получает искреннюю, участливую и спокойную заинтересованность в нем и его словах, уровень его тревожности снижается. Напротив, стоит нам начать оправдываться или встречно возражать (повышая голос для пущей убедительности), – напряжение будет расти.

3. «Находить позитивные перспективы».

Что значит «позитивные»? Формулировка, исключающая частицы «не» и вызывающая позитивные образы, переводит взаимодействие в позитивное и конструктивное русло.

Поясним сказанное. «Не опоздай!» – говорим мы человеку, имея самые лучшие намерения. Однако в его голове наши слова вызывают образ опаздывающего (запыхавшегося, виноватого…) человека, т. е. образ, противоположный желаемому, – негативный образ.

Какой должна быть фраза, создающая в голове позитивный (желаемый) образ? Например, такая: «Приди вовремя», а еще лучше «Приди заранее».

Что значит «перспективы»? Мы говорим о том, что будет, как должно произойти в подобной ситуации в следующий раз.

Таким образом, «Находить позитивные перспективы» – значит отказаться от негатива прошлого, а вместе конструировать образы будущего.

4. Получить согласие.

Сократ говорил, что добиться согласия можно, если задать вопросы, ответами на которые будут четыре раза ДА. Здесь принцип похожий, только с той разницей, что вы не стремитесь убедить человека в чем-то, а исследуете его и ситуацию и делитесь с партнером своими выводами. Фиксация интересов (позиций, ролей, намерений, пожеланий) происходит в момент, когда партнер согласился с вами. После его ДА ваше предположение переходит в область фактов, подтвержденных партнером.

Согласие шаг за шагом ведет к соглашению.

Претензия. «Предложение, которое вы предоставили, не соответствует нашим требованиям к тендерной документации».

Ответ: «Вам важно, чтобы партнеры использовали вашу специально созданную форму предложения?»

Агрессия. «Знаете, есть люди гораздо более опытные в этом вопросе, чем вы».

Ответ: «Вы хотели бы, чтобы вашим делом занимался опытный специалист?»

Персональная атака: «Мы оценили вашу работу, и нам показалось, что вы не знаете элементарных основ своей профессии».

Ответ: «Вам важно, чтобы в вашей команде работали знающие специалисты?»

Возражение. «Но мне не нравится предложенный вами вариант дизайна – он аляповатый и безвкусный».

Ответ. «Вам хотелось бы что-то более стильное и строгое?»

Ценовое несогласие. «Почему вы решили, что я буду готов платить такие деньги?»

Ответ: «Вы хотите подробнее рассмотреть те преимущества, за которые платите?»

Пробуйте свои силы в использовании техники «Вам важно» для пошагового достижения согласия.

Вам будут предлагаться фразы (претензии, агрессивные выпады, возражения и т. п. – всего 10 фраз), на которые вы должны будете ответить в русле тактики «Вам важно». Вы можете вписать свои варианты в пустые поля таблицы 8, а затем ознакомиться с нашими вариантами (на следующей странице).

Слушание жалоб – пробный камень в нашем умении слушать.

Таблица 8

Хотим заметить, что наши варианты – не единственные и наверняка не лучшие… Нам важно, чтобы вы почувствовали дух, стиль и, главное, бесконечное удобство этой техники при работе с любыми партнерами по переговорам.

Фраза 1. Из-за задержки на таможне наши клиенты в ужасе. У нас просто катастрофа.

Наш вариант. Вам важно, чтобы клиенты были довольны, получив товар вовремя? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы сняли накал страстей, зафиксировали пожелание партнера и определили цель дальнейших действий. Дальше берите инициативу в свои руки…

Фраза 2. Я должен предупредить, что если мы не решим эту проблему, нас уволят. Обоих!

Наш вариант. Вам важно, чтобы мы решили эту задачу как можно быстрее? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Даже получив ответ «нет», вы сможете понять, что для партнера важнее: уйти от увольнения или решить проблему. Это и определит дальнейшие действия.

Только не задавайте альтернативных вопросов – они ограничивают свободу выбора для партнера и вызывают напряжение в контакте.

Фраза 3. Ты знаешь, что по твоей вине летят все сроки?

Наш вариант. (Доброжелательно!!!) Ты, вероятно, хочешь указать мне на ошибки в планировании проекта? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы ушли от ответной агрессии, не приняли на себя вину за срыв сроков, «оспасибили» партнера и дали «пас» на получение более подробной информации.

Фраза 4. В вашем документе полно опечаток, он выглядит сырым и искажает информацию.

Наш вариант. Вам важно, чтобы документы были подготовлены качественно и содержали достоверные данные? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы не приняли удар на себя (речь идет не о вас, а об отчете), вы выяснили важный критерий оценки деятельности, вы оставили возможность для дальнейшего конструктивного обсуждения.

Фраза 5. Прежде всего я хотел бы посмотреть уставные документы вашей так называемой компании.

Наш вариант. Вас, вероятно, интересует вопрос гарантий? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы показали свое спокойное отношение к сделанному запросу, продемонстрировали готовность и открытость во взаимодействии, «сняли» заявленный страх клиента, не говоря о нем.

Фраза 6. Я хочу, чтобы ты исправил эти ошибки, так как в противном случае у нас будут неприятности.

Наш вариант. Ты хотел бы избежать неприятностей? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Своей фразой вы не взяли на себя обязательства исправить ошибки – вы просто зафиксировали возможную потребность партнера.

Фраза 7. Когда вы со мной свяжетесь, будет уже поздно – мне в 12:00 надо быть в студии.

Наш вариант. Вам важно появиться в студии, имея на руках конкретный материал? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы не пообещали встретиться, но и не отказали во встрече. Вы уточнили причину спешки. Вы зафиксировали потребность так, что она теперь не связана с вашей персоной.

Фраза 8. У вас имеются серьезные проблемы с клиентами, отдел поставок лихорадит.

Наш вариант. Вы хотите получить полную информацию о текущей ситуации и предложения по ее решению? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы не остались в стороне от их проблем, но и не подписались под их устранение. Вы зафиксировали пожелание партнера. Позже вы можете перейти к обсуждению плана совместных действий.

Фраза 9. Сразу за вашей работой у нас на очереди еще два крупных заказа, а затем стартует новая программа.

Наш вариант. Вы хотите, чтобы моя работа была выполнена в максимально сжатые сроки? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Теперь, зафиксировав интерес партнера, можно говорить об условиях выполнения работы «в сжатые сроки».

Фраза 10. Этот проект не подойдет – он слишком громоздкий и затратный.

Наш вариант. Вам хотелось бы чего-то более локального и менее дорогостоящего? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы зафиксировали критерии оценки предлагаемых вами проектов. А критерии – важный элемент любых переговоров. Теперь партнер не откажется от такого вашего предложения, которое будет соответствовать заявленным им критериям…

Старого китайца, сидящего на берегу великой реки, спросил молодой преуспевающий европеец: «Скажи мне, старец, что лучше в этой жизни – жесткое или мягкое?» Старик поболтал языком по беззубому рту, постучал по деснам и сказал: «Смотри, в моем рту было 32 твердых зуба. Все выпали. А язык как болтался, так и болтается».